|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Конфликтный клиент: от претензий к лояльности
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день / 8 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Волков переулок д.4
Телефоны: (495) 543 76 48
|
|
| Место проведения: |
Москва, Волков пер. дом 4 (Волков пер. дом 4, аудитория 4) |
|
| Преподаватели: |
рублева лариса викторовна |
|
| Стоимость: |
11700 руб., за человека |
Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
* избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
* использовать эффективные технологии разрешения конфликта
* управлять эмоциями клиента
* управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
* правильно организовать свою работу с претензиями
Программа тренинга
Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
* Виды конфликтов (естественные, искусственные)
* Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
* Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
* Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
Модуль 2. Управление возмущением клиента
* Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
* Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
* Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
Модуль 3. Технология разрешения конфликта
* Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
* Два уровня общения: личность-личность и существо дела
* Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
* Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Модуль 4. Управление своим состоянием
* Техника «Диссоциация»
* Техника «Дыхание»
* Техника «Изменение субмодальностей»
* Техника «Я-высказывание»
Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
* Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
* Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
* Манипуляции: понятие и виды.
* Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные
Модуль 6. Организация работы с претензиями
* Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
* Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения
Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.
80% - практика / 20% - практичная теория
Возможно заказать обучение в корпоративном формате (обучение не менее 7 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Нет отзывов в этом разделе |
Заявка на участие в семинаре
* - поля, обязательные для заполнения
|
|
|
