|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
// Семинары и тренинги / Управление продажами / Конфликтный клиент: от претензий к лояльности
Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
Продолжительность: |
1 день / 8 часов |
|
Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Волков переулок д.4
Телефоны: (495) 543 76 48
|
|
Место проведения: |
Москва, Волков пер. дом 4 (Волков пер. дом 4, аудитория 4) |
|
Преподаватели: |
рублева лариса викторовна |
|
Стоимость: |
11700 руб., за человека |
Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций. В результате тренинга участники смогут: * избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале * использовать эффективные технологии разрешения конфликта * управлять эмоциями клиента * управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость * правильно организовать свою работу с претензиями Программа тренинга Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта * Виды конфликтов (естественные, искусственные) * Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов * Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов * Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения Модуль 2. Управление возмущением клиента * Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта * Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации * Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование Модуль 3. Технология разрешения конфликта * Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон * Два уровня общения: личность-личность и существо дела * Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании * Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций Модуль 4. Управление своим состоянием * Техника «Диссоциация» * Техника «Дыхание» * Техника «Изменение субмодальностей» * Техника «Я-высказывание» Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом * Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения * Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию * Манипуляции: понятие и виды. * Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные Модуль 6. Организация работы с претензиями * Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций * Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео. 80% - практика / 20% - практичная теория
Возможно заказать обучение в корпоративном формате (обучение не менее 7 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).
Нет отзывов в этом разделе |
Заявка на участие в семинаре
* - поля, обязательные для заполнения
|
|
|