|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / «Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости»
| «Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости» |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская).
Телефоны: 8(495) 518-57-42, 8(916) 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 (926) 446-52-77, 8(906)065-41-72
|
|
| Место проведения: |
Москва, Москва, Волков переулок, дом 4 (м. Краснопресненская). (Адрес: г. Москва, м. Краснопресненская (кольцевая) или м. Баррикадная, Волков переулок, дом 4, подъезд 1 (как проходите в арку - сразу слева), этаж 4. Помещение Центра развития «Открытая реальность».
Как пройти от метро «Краснопресненская»: выходите из метро, напротив идете в пешеходный переход и переходите на другую сторону . Из пешеходного перехода выходите налево на улицу Красная Пресня и идете вверх до первого переулка (со светофором). Это и будет Волков переулок.
Поворачиваете направо и идете до второй арки. Проходите в арку и слева будет первый подъезд - заходите и поднимаетесь на 4-й этаж.) |
|
| Преподаватели: |
Банис Лилиана |
|
| Стоимость: |
16000 руб., за человека |
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.
- Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
- Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
- Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
- Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.
Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.
Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:
- Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
- Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
- Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.
Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:
- Типичные ошибки консультирования Клиентов
- Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
- Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
- Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
- Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.
Этап 3. Действия по обслуживанию:
- Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
- Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.
Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:
- Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
- Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.
Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.
• Что
скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений /
сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.
Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.
• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.
Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.
- Что такое партнерские отношения.
- Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
- Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
- Уровни и структура партнерских отношений.
- Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.
По окончании всего курса каждый
участник получает Сертификат московского Центра подготовки
бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении
участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.
Нет отзывов в этом разделе |
Заявка на участие в семинаре
* - поля, обязательные для заполнения
|
|
|
