Современные стандарты в гостиничном бизнесе – разработка и внедрение

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	"Проекты развития" Тренинг-центр Город: Екатеринбург Адрес: ул. Восточная, 56, оф.1302 Телефоны: 8(952)7346697
Место проведения:	Екатеринбург, Восточная 56
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	14700 руб., за человека

Аннотация
Тренинг знакомит участников с эффективными инструментами управления и организации работ на предприятии гостиничного бизнеса. Вы познакомитесь с современными стандартами работы в индустрии гостеприимства. На практике освоите процесс создания корпоративных стандартов обслуживания. Узнаете типичные ошибки и особенности внедрения стандартов сервиса, а так же способы их преодоления.
Цели тренинга:
       1.  Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства.
       2.  Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.
       3.  Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
       4.  Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения  качества клиентского сервиса
Аудитория:
Владельцы и управляющие ресторанов и гостиниц, руководители служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеры и менеджеры по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.
Содержание тренинга:
  1.             Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства
       ·  Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
       ·   Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
       ·   Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.
       ·   Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
       ·   Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
       ·   Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
       ·   Требования к отелям различной звездности
       ·   Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
  2.             Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.
       ·   Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
       ·   Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
       ·   Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.
  3.             Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение
       ·   Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
       ·   Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения
       ·   Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг
       ·   Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
       ·   Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников
       ·   Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».
  4.             Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей
       ·   Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников
       ·   Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
       ·   Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами
       ·   Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
       ·   Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
       ·   Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Методы проведения:
Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.
Методические материалы:
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.)
По окончании тренинга – Сертификат Тренинг-центра «Проекты развития».