Профессиональные стандарты в работе администратора отеля

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	1 дней / 8 часов
Организатор:	"Проекты развития" Тренинг-центр Город: Екатеринбург Адрес: ул. Восточная, 56, оф.1302 Телефоны: 8(952)7346697
Место проведения:	Екатеринбург, Восточная 56
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	6500 руб., за человека

Аннотация
Тренинг знакомит со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса. Помогает освоить необходимые навыки для эффективного общения с гостями. Готовит сотрудников  Службы Приёма к различным ситуациям, возникающим в работе.
Цели программы:
        1.  Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
        2.  Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
       ·   администраторы
       ·   супервайзеры
       ·   консьержи и т. д.
       ·   Руководители соответствующих служб гостиниц, желающие ознакомиться с современными гостиничными стандартами, с целью внедрения их на своём предприятии.
Содержание программы:
  1.             Важность клиенториентированного подхода.
       ·   Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
       ·   Последствия хорошего и плохого обслуживания.
       ·   Составляющие идеального сервиса, ожидания гостей
       ·   Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
  2.             Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
       ·   Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
       ·  Когда поприветствовать клиента? Какими словами? Как выглядеть?
       ·  Три шага первоклассного обслуживания.             
       ·  Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
       ·  Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
  3.             Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
       ·   Важность внешнего вида работника для первоклассного сервиса.
       ·   Как сформировать благоприятное первое впечатление управляя своим имиджем
       ·   Правила, принятые в отелях, деловой стиль в современном гостиничном бизнесе.
       ·   Самопроверка администратора перед началом рабочей смены.
  4.             Основы телефонного этикета.
       ·   Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
       ·   Стандарты делового этикета при общении по телефону.
       ·   Время ответа на звонок и первая фраза.
       ·   Использование переадресации и функции удержания звонка.
       ·   Улыбка и интонации во время разговора по телефону.
       ·   Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.
       ·   Трудные ситуации в телефонном общении: как вести себя с говорливым клиентом, с клиентом,
  5.             Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
       ·   Почему работа с жалобами важна для сотрудника отеля
       ·   Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
       ·   Что делать, если гость разозлен - как развеять негативные чувства гостя.
       ·   Как организовать эффективное решение проблемы.
       ·   Общий алгоритм работы с жалобами.
  6.             Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
       ·   Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
       ·   Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
       ·   Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Методические материалы:
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы (стандарты деятельности, образцы стандартов обслуживания и т. д.).
 По окончании тренинга – Сертификат Тренинг-центра «Проекты развития».