Антистрессовая подготовка сотрудников
Цели тренинга
Выработать навыки управления собственным состоянием
Выработать навыки поведения в конфликтных ситуациях и в работе со сложными клиентами, включая работу с жалобами
Целевая аудитория
Программа предназначена для руководителей, менеджеров, «переговорщиков», которым необходимо эффективно действовать и принимать решения в «жестких» переговорах.
Документ, выдаваемый по окончании
Сертификат ИМИСП
Содержание тренинга:
Часть 1 Управление собственным состоянием.
1. Актуальность задачи
- С точки зрения управленческой
- С точки зрения общежитейской
2. О механизмах стресса
- Преобладание эмоционального в поведении, неспецифические эмоциональные реакции. Физиологические и психологические механизмы защиты (стресс, дистресс, самооценка, самоидентификация).
- Прогностическая деятельность.
3. Концепция правильного поведения в стрессовой ситуации. Алгоритм анализа ситуации. Что делать в различных вариантах ситуаций.
Часть 2 Поведение в конфликтных ситуациях и в работе со сложными клиентами.- Понимание конфликта, преодоление барьеров в общении (карта интересов, роль разговорного языка и языка жестов)
- Возможные тактики поведения в конфликтах
- Активное слушание и возможные барьеры общения.
- Об ассертивном поведении и влиянии как инструментах преодоления конфликтных составляющих в общении.
- Работа с возражениями другой стороны, снятие эмоционального напряжения в переговорах, конструктивные методы блокирования жестких высказываний.
- Основы языка жестов и умение анализировать эмоциональные посылы сторон.
- Настройка на клиента с учетом его эмоционального состояния и установок на переговоры.
- Работа с жалобами.
- Задавание вопросов
- Анализ получаемой информации, выявление ключевых моментов.
Формулирование ответов, учитывающих позицию другой стороны и существующую ситуацию и ее ожидаемые изменения.
Назад