Безупречный ресепшн: как управлять впечатлением клиента

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	Бизнес-тренинг и консалтинг Город: Москва Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150 Телефоны: (495) 258-54-55
Место проведения:	Место проведения будет определено позже
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	16800 руб., за человека

Известно, что профессиональный ресепшн – это лицо организации. Основным результатом тренинга является овладение сотрудниками ресепшена установками и навыками клиентоориентированного поведения.
>" src="images/arrow1.jpg" width="8" height="7" /> Аудитория: сотрудники и руководители ресепшена различных организаций
Программа тренинга:
1. Бизнес-имидж компании и ресепшен: театр начинается с вешалки.

• Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности.
• Какое поведение формирует положительный имидж компании.
• Требования к сотруднику ресепшн.
• Сущность клиенториентированного подхода.
• Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».
  

2. Взаимодействие с клиентами.

• Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя.
• Поведенческие типы клиентов.
• Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
• Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
• Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд.
• Боевой арсенал специалиста ресепшен: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
• Что такое внешний вид в бизнес-формате.
• Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
• Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
• Умение распоряжаться информацией.
• Техника конструктивного отказа.
• Телефонный бизнес-этикет.
• Стандарты обработки входящих звонков.
• Звонки исходящие.
  

3. Взаимодействие с конфликтным клиентом.

• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
• Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
• Технология решения конфликтов.
• Методы понижения эмоционального напряжения.
• Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.

4. Как специалисту ресепшен все успеть.

• Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
• Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
• Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.