Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	НОУ "Профи-Карьера" Город: Москва Адрес: ул.Аргуновская д 2 Телефоны: (495)508-53-33
Место проведения:	Москва, Ул. Аргуновская д 2 офис 410
Преподаватели:	Тетерина Татьяна Николаевна
Стоимость:	12800 руб., за человека

Целевая аудитория
секретарей, менеджеров, работающих с клиентами по телефону, администраторов, сотрудников coll-центров
Цель:

• Повысить эффективность использования телефона в процессе делового общения
• Освоить навыки эффективного телефонного общения
• Повысить эффективность работы с передаваемой и получаемой информации
• Изучить нормы и правила телефонного этикета

 Программа семинара

Профессиональное общение по телефону. Телефонный бизнес-этикет

•   Клиентоориентированная компания
• Как сформировать у клиента положительный образ фирмы
•  Специфика телефонного общения преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Как сделать телефонный  разговор конструктивным
•  Интонации вашего голоса. Ваш голос Ваш инструмент. Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.
•  Чтение собеседника по тону, тембру, интонации.
•  Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Правила для отвечающего на звонок.
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.
•  Правила для звонящего.
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.
• Типичные ошибки передачи и приема информации
•  Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. В какой последовательности отвечать на звонок
•  Этапы телефонного разговора
•  Установление и поддержание контакта по телефону
• Приемы активного слушания. Телефонная специфика
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
•  Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия

Работа с трудными абонентами.

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента
• Как работать с агрессией, с претензиями, с критикой.
•   Алгоритм работы с жалобой клиента
•  Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться.Стресс-менеджмент
  • Способы снятия эмоционального напряжения
  • Способы саморегуляции
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями. На снятие стресса
  • Техники быстрого восстановления  и включения в работу