ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: Деловая беседа. Переговоры. Лидерство. Самомотивация и стрессменеджмент

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	Бизнес-школа ITC Group Город: Санкт-Петербург Адрес: Лиговский проспект, д. 73 Телефоны: 8 (800) 551-22-85
Место проведения:	Санкт-Петербург, Лиговский пр., 73, БЦ "Лиговка", тренинг-зал ITC Group
Преподаватели:	попова ольга
Стоимость:	11900 руб., за человека

Целевая аудитория: специалисты по работе с клиентами, в чьи задачи входит удержание клиентов, работа с входящим потоком (фронт-линия, ресепшн, сопровожденцы), а также для всех, кто хочет быть более результативным установлении и поддержании отношений, достижении договоренностей, лучше понимать свои сильные стороны и "точки роста" в общении.

Цели тренинга: 
- Вооружить участников знаниями о специфике этике деловых отношений.
- Подготовить их к самостоятельной практической работе.
- Способствовать формированию и развитию коммуникативной компетентности в сфере делового общения.

Задачи тренинга: 
- Ознакомить участников с психологической культурой и этикой делового контакта.
- Рассмотреть способы и приемы создания делового имиджа работника.
- Раскрыть конкретные методики ведения служебного телефонного разговора, написания деловых писем, приема посетителей и общения с ними.
- Изучить тактики вербального и невербального воздействия на партнера по общению.

Формы проведения тренинга: 
Лекционный материал, ролевые игры, практические упражнения, психодиагностика, практические рекомендации.

ПРОГРАММА

ЗАНЯТИЕ 1.

Блок 1.  Деловой имидж
- Как первое впечатление влияет на дальнейшее отношение.
- Составляющие делового имиджа работника.
- Манера одеваться или деловая одежда для мужчины и женщины. Психологические эффекты цветовой гаммы одежды. Украшения как сигналы личности.
- Межкультурные различия в восприятии цветовой гаммы, аксессуаров.
- Когда имидж становится барьером в коммуникации, а когда  - способствует взаимопониманию?
- Роль стереотипов восприятия в общении.
- Международный этикет приветствий.
Практика. Упражнения на снятие эмоциональной и поведенческой закрепощенности. Самопрезентация участников. Самооценка стиля делового общения и имиджа.
Блок 2.  Психология общения
- Структура коммуникативного акта. Искажения и барьеры в коммуникации.
- Вербальное общение: слушание и говорение.
Нерефлексивное слушание;
Рефлексивное слушание;
Правила эффективного слушания.
Как получить максимум необходимой информации от собеседника
Универсальные коммуникативные техники
- Невербальная коммуникация: интерпретация ситуации и поведения собеседника
Пространственная подсистема: межличностное пространство;
Взгляд;
Оптико-кинетическая подсистема: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты);
Паралингвистическая или околоречевая подсистема: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр;
Экстралингвистическая или внеречевая подсистема: темп речи, паузы, смех и т.д,
Межкультурные различия в интерпретации невербальной информации.
Правила подстройки к собеседнику.
- Уверенный, неуверенный и агрессивный стиль общения
- Роль настроя и настроения в общении

Практика. Тесты для определения собственного стиля общения, уровня компетентности в общении. Упражнение на осознание влияния коммуникативных техник. Освоение языка поз и жестов. Упражнение «Гостиница» на осознание влияния стиля общения на собеседника.

Блок 3. Деловая беседа
- Правила ведения и структура деловой беседы.
- Международный этикет деловой беседы.
- Особенности делового этикета в разных странах.
- Как расположить собеседника к общению, создать доверительный контакт.
- Позиции в общении (Родитель, Взрослый, Ребенок). Как выбрать подходящую позицию в общении.
- Управление ходом деловой беседы. Как расположить к себе неразговорчивого собеседника и закончить разговор с тем, кто любит поговорить.
Практика. Тест на диагностику предпочитаемой позиции в общении. Упражнения на отработку приемов установления контакта. Ролевые игры на умение выбирать подходящую позицию в общении (подстраиваться и влиять на собеседника).

ЗАНЯТИЕ 2.

Блок 4.  Типология собеседников
- Типология собеседников и принятие решений.
- Модели делового общения с учетом типа собеседника.
- Правила убедительности для каждого типа собеседника.
- Способы поддержания контакта с учетом типа собеседника.
Практика. Тест для участников на определение собственного типа. Упражнение на выработку правил комфортного общения для каждого типа собеседников. Ролевые игры на умение «находить общий язык» и быть комфортным для собеседника в сложных коммуникативных ситуациях.

Блок 5.  Ведение переговоров
- Схема для анализа ситуации. Что мешает договориться?
- Стратегии ведения переговоров.
- Мягкий и жесткий стиль ведения переговоров. Межкультурные различия в стиле ведения переговоров.
- Сохранение отношений в сложных переговорных ситуациях. Как «оставить дверь открытой»?
- Техника корректного отказа.
- Техники противостояния манипуляциям в процессе переговоров.
- Переговоры с конфликтными людьми. Техники противостояния давлению. Психологическое айкидо.
Практика. Деловая игра на выявление умения вести переговоры участниками. Тест на стиль поведения в конфликтной ситуации. Упражнение на отработку умения находить решение конфликтных ситуаций. Ролевые игры на умение общаться конструктивно в конфликтной ситуации или с конфликтным собеседником.

ЗАНЯТИЕ 3.

Блок 6. Телефонные переговоры
- Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы, и когда звонят Вам.
- Искусство ведения телефонных переговоров.
- Тактики разговора с различными типами абонентов.
- Схема реагирования на недовольство абонента.
- Схема выражения собственного недовольства.
- Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре.
- Телефонный флирт или успешная коммуникация по телефону.
Практика. Тест «Анализ собственной манеры ведения телефонных переговоров», упражнение на осознание специфики телефонного общения «Диспетчер-Таксист», ролевая игра «Телефонные переговоры» (анализ, практические рекомендации по улучшению навыков телефонного общения).

Блок 7.  Письменное деловое общение
- Типы деловых писем, факсов, e-mail и правила их составления.
- Структура делового письма.
- Стиль написания делового письма (формальный и личный; «ВЫ-подход, вместо «Я-подхода» в письмах). Подбор слов и правильность их сочетания.
- Этикет делового письма. Этикетные фразы, применяемые в деловой переписке.
- Шаблоны писем (ответ на запрос клиента, отказ, ответ на обоснованную претензию).
Практика. Диагностика стиля делового письма участников «Что Ваше письмо расскажет собеседнику?», практика в написании деловых писем.

СТОИМОСТЬ: 11 900 руб./1 чел. (НДС не облагается).
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.