 |
|
|---|
|
Оператор Call-центра: интенсивная профессиональная подготовка
Оператор Call-центра-аудиальная витрина компании. По его работе,клиент судит о работе компании в целом, работать с компанией или позвонить другим. Этот курс о том, как профессионально работать с клиентом по телефону.При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам". В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной. Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли. Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону. В результате тренинга участники: * Повысят свою коммуникативную компетентность * Освоят телефонный деловой этикет. * Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта * Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих. * Исправят речевые ошибки * Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента * Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами * Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях. * Освоят методы стрессоустойчивости ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода * Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании * Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям * Почему клиент самое важное лицо в бизнесе? * Клиент-ориентированный подход - правила и принципы Портрет идеального телефонного оператора Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация * Что такое - коммуникация? * Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения. * Преимущества и ограничения общения по телефону. * Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"? Модуль 3. Телефонный этикет * Особенности и специфика работы на телефоне * Алгоритм приема поступившего звонка. * Алгоритм постановки звонка на ожидание. * Переключение клиента на специалиста компании. * Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. * Алгоритм завершение звонка. * Алгоритм действия при исходящем звонке. * Что дает нам имя клиента?* Особенности и специфика работы на телефоне Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора * Коммуникативные барьеры - как их избежать * Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать * Влияние речевых ошибок на ход разговора * Понятийный барьер и как его преодолеть Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра * Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения * Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону * Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания * Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи * Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении * Приемы, направленные на достижение расположения собеседника Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента * Как эффективно управлять разговором * Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами * Болтливый клиент * Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании * Клиент, использующий ненормативную лексику * Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения? Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями * Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях. * Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций * Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента? * Виды конфликтогенов * Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости * Стресс, причины возникновения и виды стресса * Техники снятия эмоционального напряжения * Способы борьбы с собственным гневом * Определение стрессоустойчивости участников * Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости * Способы "быстрого включения в работу" Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков. 80% - практика / 2 |
|||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Преподаватель будет определен позже 
Назад