Профессиональная работа с жалобами и трудными клиентами

Тип семинара:	Тренинг
Дата начала:	года
Продолжительность:	1 дней / 9 часов
Организатор:	Центр бизнес-образования "Семинары Курсы Трениги" Город: Москва Адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 10 Телефоны: (495) 223-7029, 988-8187
Место проведения:	Место проведения будет определено позже
Преподаватели:	Еремеева Наталия Александровна
Стоимость:	8000 руб., за человека

Бизнес-семинар
ориентирован на:
менеджера по продажам, менеджера по работе с клиентами, менеджера по работе с
рекламациями, который постоянно сталкивается с жалобами и претензиями в своей
профессиональной деятельности, сотрудника гостиницы, банка, розничной сети и
любых других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Программа
занятий:

1. Важность
профессиональной работы с жалобами:

·       10 причин серьезно
относиться к жалобам.

·       Финансовые потери
компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

·       Жалоба как подарок.
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

·       Типы жалоб:
возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым
типом жалобы.

2. Пять
шагов профессиональной реакции на жалобу клиента:

·       Что необходимо
сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.

·       Как показать клиенту,
что он услышан и понят.

·       Как удостовериться в
том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.

·       Чего ни в коем случае
не следует делать при работе с жалобами.

·       Как определить
границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при
работе с жалобами.

3. Что
такое «трудный клиент». Особенности работы с трудными клиентами:

·       Агрессивный,
жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.

·       Необходимые установки
в общении с трудными клиентами.

·       Пассивный,
агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать
для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

·       Техники корректного
отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе
и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость
при работе с жалобами и трудными клиентами:

·       Что нас выводит из
равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации,
вызывающие стресс.

·       Как сохранить
внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних
установок, создающих психологическую неуязвимость.

·       Как изменить
атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые
способы создать позитив в общении.

5. Работа
с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для
совершенствования бизнес-процессов компании:

·       Сбор статистики по
жалобам.

·       Использование
информации для предотвращения будущих жалоб и для совершенствования стандартов
деятельности компании.

6. Ответы на вопросы и практические
рекомендации.