Управление отелем: практический опыт лучших управляющих

Тип семинара:	Тренинг
Дата начала:	года
Продолжительность:	5 дней / 0 часов
Организатор:	ЦНТИ "Прогресс" Город: Санкт-Петербург Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская" Телефоны: 8 (800) 333-88-44
Место проведения:	Санкт-Петербург, Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс", Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	0 руб., за человека

1. Управленческая структура современного отеля. Организационная структура отеля. Структура подразделений гостиницы. Взаимодействие всех подразделений. Посещение отелей 3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга.2. Служба приема и размещения отеля. Законодательство, документы на стойке администратора. Планирование деятельности подразделения, точки контроля, решение основных проблем. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.
Организация основных процессов:

• Резервирование (бронирование): гарантированное и негарантированное; подтверждение заселения.
• Заселение, регистрация российских и иностранных граждан.
• Обслуживание гостя во время проживания, обеспечение безопасности, организация хранения ценных вещей.
• Расчет гостей. Способы платежей. Движение денег в гостиницу, контроль.

3. Хозяйственная служба. Распределение обязанностей внутри службы, инструкции, стандарты, документация. Стандарты уборки. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.Занятие на базе отеля «Cronwell Inn», управляющий Васильева Елена Олеговна4. Служба питания отеля. (food&beverage). Виды услуг и методы обслуживания:

• Виды: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), все включено.
• Формы: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол, буфет.
• Меню и организация завтрака в отеле. Шведский стол: виды «шведских столов», ассортимент. Ценовая политика, калькуляция услуги. Обслуживание в номерах (Roomservice).

5. Продажи гостиничных услуг.

• Основные показатели коммерческой деятельности отеля, маркетинговые стратегии. Открытые цены, тарифная сетка, система скидок. Политика гибких цен. Revenue management. Программы лояльности и наработка постоянной клиентуры.
• Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Техники работы с опубликованными негативными отзывами. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно. 
  Вербина Анна,директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и, в частности, по службам продаж и бронирования
• PR-служба гостиницы. Взаимодействие со СМИ. Продвижение услуг через различные источники: посредники, государственные организации, событийный туризм, эко-туризм, культурные программы, пр.
  Якубенко Ольга Ефимовна, бизнес-тренер индустрии гостеприимства

6. Обслуживание гостей отеля. Сервис как объект продаж.

• Создание и контроль стандартов обслуживания, методы внедрения Методы контроля качества обслуживания. Обучение персонала.
• Типы клиентов и психологические особенности обслуживания. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Работа с претензиями.
• Особенности организации обслуживания VIP-гостей: потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями.

7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства.8. Управление качеством в сфере гостеприимства.

• Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы  средств размещения в РФ.
• Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Добровольное подтверждение соответствия гостиничных услуг требованиям национальных стандартов. Что это дает? Для чего нужны «звезды»?
• Общие требования к средству размещения, основные требования к оборудованию и оснащению номеров различных категорий. Требования к квалификации персонала. Балльная оценка.

Биткулова Лилия Ильдаровна, руководитель направления по сертификации услуг АНО «ТЕСТ-С.-Петербург» – эксперт по сертификации и классификации средств размещения, эксперт-консультант "Академии Гостеприимства", действительный член Национальной Академии Туризма.Записаться - http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/19797.aspx?ad=5774a727-ff06-4ad7-b040-0556867c64cb