Внедрение стандартов обслуживания - путь к безупречному сервису

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	3 дней / 0 часов
Организатор:	ЦНТИ "Прогресс" Город: Санкт-Петербург Адрес: г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская" Телефоны: 8 (800) 333-88-44
Место проведения:	Санкт-Петербург, Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс", Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	25000 руб., за человека

1. Клиентоориентированный сервис – определение ожиданий и потребностей целевой аудитории. Экспресс-анализ качества сервиса.2. Внедрение клиентоориентированного  сервиса в работу вашего персонала – как создать навык, как мотивировать, как контролировать. Подготовка учебной программы, план обучения, проведение тренингов, посттренинговое сопровождение.3. Имидж персонала отеля. Требования к внешности. Стандарты устных и письменных коммуникаций. Телефонный этикет.4. Стандарты обслуживания для администраторов службы приемы и размещения.

• Стандарты бронирования (гарантированного и негарантированного).
• Прием заявок, принципы работы с письменными/устными заявками.
• Стандарт заселения индивидуального гостя. Встреча, первое впечатление. Правила заселения, регистрация, оформление гостя. Что должен знать гость при заселении. Расчеты с гостем. Особенности заселения групп.
• Обслуживание гостей во время проживания. Стандарты принятия заказов. Обслуживание VIP-гостей. Предоставление дополнительных услуг.
• Работа с жалобами проживающих.
• Выписка индивидуальных гостей/групп. Стандарт проверки выезда в расчетный час. Прощание с гостем. Процедура оформления забытых вещей.
• Ответственность, финансовая дисциплина, содержание рабочего дня.

5. Стандарты обслуживания для работников хозяйственной службы гостиницы.

• Стандарты сервиса и этикета в работе горничной. Обслуживание зарубежных гостей и VIP-клиентов. Выполнение просьб гостей.
• Стандарты уборки, инструкции. Виды уборки. Технология и алгоритм уборочных работ. Подготовка к заселению. Уборка во время проживания гостя. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
• Решение сложных ситуаций. Взаимодействие с администраторами и друг другом.

6. Стандарты обслуживания в ресторанной службе отеля.

• Схема взаимодействия с гостем, этапы обслуживания.
• Формы и методы обслуживания: «а-ля карт», «а парт», табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание. Обслуживание в номерах.
• Встреча и приветствие гостя. Обслуживание гостей. Уход за столом. Управление обеденными процессами.
• Техники продаж в работе официанта. Презентация блюд и напитков, приемы ненавязчивых предложений.
• Прощание с гостем, последнее впечатление.
• Типичные ошибки в работе персонала ресторана.
• Подробнее - http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/20183.aspx?ad=2887e627-3f08-4fc1-a3a7-e54b05420c92