Service Desk и поддержка пользователей

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	3 дней / 0 часов
Организатор:	Cleverics Город: Москва Адрес: 115088, г. Москва, 1-я Дубровская ул., д. 13А, стр. 2, 3-й этаж, офис 303 Телефоны: 8(495)517-57-25
Место проведения:	Москва, 115088, г. Москва, 1-я Дубровская ул., д. 13А, стр. 2, 3-й этаж, офис 303
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	33000 руб., за человека

О курсеВ курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации Service Desk. Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как:• Идентификация и классификация событий и инцидентов• Установка приоритетов • Эскалация• База типовых решений• Обработка событийАудиторияКурс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и  сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний Формат• Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов• Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.• Число человек в группе составляет от 5 до 12.• Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)• Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional support of IT services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитациейПрограмма учебного курса1. Введение2. Управление инцидентамиa. Назначениеb. Цели и задачиc. Виды деятельностиd. Роли и ответственностьe. Факторы успеха и риски3. Управление запросами на обслуживаниеa. Назначениеb. Цели и задачиc. Виды деятельностиd. Связь с процессом управления инцидентами4. Управление событиямиa. Назначениеb. Цели и задачиc. Виды деятельности5. Service Deska. Назначениеb. Организация Персонал6. Автоматизация поддержки ИТ-услугa. Требования к автоматизацииb. Критерии выбора решений по автоматизации7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг8. Завершение курса