Service Desk и поддержка пользователей
Тип семинара: |
Семинар |
|
Дата начала: |
года |
Продолжительность: |
3 дней / 24 часов |
|
Организатор: |
Клеверикс
Город: Москва
Адрес: ул. Дубининская, д. 57, стр. 2, офис 2305
Телефоны: +74955175725
|
|
Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
Стоимость: |
25000 руб., за человека |
В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления
инцидентами и событиями, а также организации Service Desk.
Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации
новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой
российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как:
·
Идентификация и классификация событий и инцидентов
·
Установка приоритетов
·
Эскалация
·
База типовых решений
·
Обработка событий
Аудитория
Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям
и сотрудникам служб поддержки,
сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и
сервисных компаний
Формат
·
Продолжительность курса — три дня по 8 учебных
часов
·
Практическим занятиям на курсе уделяется до 30%
времени обучения.
·
Число человек в группе составляет от 5 до 12.
·
Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)
·
Курс аккредитован. Материал курса соответствует
требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional support of IT services according
to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией
Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление
инцидентами
a. Назначение
b. Цели
и задачи
c. Виды
деятельности
d. Роли
и ответственность
e. Факторы
успеха и риски
3.
Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели
и задачи
c.
Виды деятельности
d.
Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление
событиями
a. Назначение
b. Цели
и задачи
c. Виды
деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация
Персонал
6. Автоматизация
поддержки ИТ-услуг
a. Требования
к автоматизации
b. Критерии
выбора решений по автоматизации
7. Факторы
успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение
курса