Эффективная деловая коммуникация.

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	Бизнес-тренинг и консалтинг Город: Москва Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150 Телефоны: (495) 258-54-55
Место проведения:	Москва, м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	18800 руб., за человека

Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся грамотно использовать коммуникационные инструменты в различных бизнес-ситуациях. 
 Аудитория: специалисты всех уровней.


 Программа тренинга:


 1. Деловая  коммуникация в работе с клиентами.

• Сущность и содержание коммуникации. Принципы
  эффективной коммуникации.


• Этапы процесса общения, общая структура ведения
  диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.


• Типология клиентов. Учет типологии в общении.


• Вербальные, паравербальные и невербальные
  средства коммуникации.


• Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего
  состояния клиента. Значение зрительного контакта.


• Способы установления и поддержания контакта.
  Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства
  общения. Пять правил вступления в контакт.


• Инструменты коммуникации. Техники активного
  слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки.
  Значение обратной связи в общении.


• Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.


• Методы аргументации и убеждения в процессе
  общения.

2.  Основные правила телефонного общения.

• Специфика телефонного общения: преимущества и
  ограничения


• Быстрые способы эффективного самонастроя и
  настроя на собеседника


• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения
  беседы


• Этапы телефонного разговора


• Корпоративные требования делового телефонного
  общения в компании


• Установления и поддержания контакта по телефону.
  Правила благорасположения.


• Работа с голосом - как важная составляющая часть
  телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию,
  тембр голоса


• Эффективные способы донесения информации
  собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.


• Правила донесения негативной информации до
  собеседника

3.  Общение в конфликтной ситуации

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом


• Психологические методы воздействия на «деструктивного»
  клиента


• Техники снятия эмоционального напряжения клиента


• Как преодолеть собственный дискомфорт и
  защититься от «агрессора»?


• Алгоритм работы с жалобой клиента


• Конструктивный ответ на критику


• Как вежливо сказать «нет»


• Как вежливо извиниться

4.  Правила составления деловых писем.

• Возможные цели письменного сообщения.


• Разработка структуры делового письма. Цельность и
  связность в деловых письмах.


• Процесс написания и редактирования.


• Стиль и оформление письма.


• К кому и как вы обращаетесь?


• Правила позитивной речи при написании писем.


• Понятие краткости. Как избежать многословия при
  составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.


• Ясность при составлении писем. Как сделать так,
  чтобы вас поняли.


• Способы привлечения внимания читателя. Как
  написать письмо, чтобы его дочитали до конца.


• Методы аргументации и убеждения при составлении
  сообщений.


• Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при
  составлении писем.


• Основные ошибки при составлении писем.