Целевая аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, диспетчеры, служба Reception, сотрудники информационных и сервисных служб, операторы Call - Центров).
Цель тренинга: повышение профессиональной компетенции и эффективности работы операторов. Отработка навыков ведения разговора, управления своим голосом, навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами, формирование мотивации к пониманию клиента для повышения эффективности работы. Освоение методов экспресс – саморегуляции.
Методы обучения: ролевые игры, упражнения, групповая дискуссия, работа в парах и мини- группах, информационные блоки.
Программа:

1. Психологические особенности работы на телефоне.
   
2. Этика телефонного общения.
   
3. Ожидания и потребности клиентов при обращении в компанию по телефону.
   
4. Алгоритмы работы: входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, постановка на удержание и другие рабочие ситуации.
   
5. Голос как инструмент и орудие влияния – дикция, интонации, настроение.
   
6. Слушать и слышать – в чем разница. Приемы, повышающие эффективность разговора.
   
7. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними.
   
8. Техники управления конфликтами.
   
9. Саморегуляция: настрой на работу, поддержание работоспособности, снятие напряжения после рабочего дня, профилактика профессионального выгорания.