SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса
Тип семинара: |
Семинар |
|
Дата начала: |
года |
Продолжительность: |
3 дней / 24 часов |
|
Организатор: |
Клеверикс
Город: Москва
Адрес: ул. Дубининская, д. 57, стр. 2, офис 2305
Телефоны: +74955175725
|
|
Место проведения: |
Москва, ул. Дубининская, д. 57, стр. 2, офис 2305 |
|
Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
Стоимость: |
33000 руб., за человека |
Курс «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» рассказывает о важнейшей, но часто остающейся недооцененной группе процессов
управления ИТ-услугами, в которую входят:
·
Управление уровнем услуг (SLM)
·
Управление каталогом услуг
·
Управление отношениями с бизнесом (BRM)
·
Управление подрядчиками
Совместно эти процессы позволяют организовать проектирование услуг
на основе требований бизнеса, управлять качеством услуг, переданных в
эксплуатацию и осуществлять контроль подрядчиков, содействующих предоставлению
ценности бизнес-заказчикам.
Управление уровнем услуг — основной процесс, рассматриваемый в
курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и
отслеживание соблюдения этих требований. В рамках этого процесса формируются и
поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA).
В ходе этого курса слушатели изучат деятельность процессов
взаимодействия ИТ и бизнеса; познакомятся с требованиями стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL по
организации этой деятельности; получат рекомендации по тому, как составлять
требования к ИТ-услугам, SLA,
каталог ИТ-услуг.
Аудитория
·
Менеджеры уровня услуг
·
Менеджеры по взаимодействию с заказчиками
·
Специалисты по работе с поставщиками
·
Сервис-менеджеры
·
Консультанты-практики
Формат
·
Длительность курса — 3 дня
·
Число слушателей курса — от 5 до 12
·
Практическим занятиям на курсе уделяется не
менее 50% времени
·
Курс аккредитован. Материал курса соответствует
требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Alignment of IT and
the Business according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной
аккредитацией
Программа курса
·
Введение
·
Необходимость управления уровнем услуг
·
Процесс SLM
o
Назначение и
задачи процесса
o
Охват процесса, ключевые составляющие процесса
o
Виды деятельности
·
Управление каталогом услуг
o
Определение ИТ-услуги
o
Классификация ИТ-услуг
§
Основные и поддерживающие услуги
§
Бизнес-услуги
o
Структура каталога ИТ-услуг
§
Представления каталога услуг
§
Связи услуг в каталоге
·
Документирование ИТ-услуг
o
Заключение SLA, виды SLA
o
Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
o
Заключение OLA
·
Управление подрядчиками
o
Назначение и задачи процесса
o
Виды деятельности процесса
o
Классификация поставщиков
o
Управление контрактами
o
Связь с управлением уровнем услуг
·
Формирование и предоставление отчетности по
ИТ-услугам
o
Показатели и метрики для ИТ-услуг
o
Оперативная отчетность
o
Аналитическая отчетность
o
Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
·
Совершенствование ИТ-услуг
o
Выявление областей для совершенствования
o
Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
·
Создание и модификация ИТ-услуг
o
Сбор и анализ требований к услугам
o
Управление SLR
·
Управление процессом. Роли в процессе.
o
Определение ролей и областей ответственности
o
Владелец и менеджер процесса
o
Владелец услуги
o
Менеджер по взаимодействию с заказчиками
o
Матрица RACI
·
Управление взаимоотношениями с бизнесом
o
Назначение и задачи процесса
o
Виды деятельности
o
Связь с управлением уровнем услуг
·
Управление процессом. Ключевые показатели и
метрики процесса.
·
Внедрение процессов. Риски и ключевые факторы
успеха.
·
Влияние процессов SLM, BRM на другие процессы и области
управления
·
Разбор пробного экзамена
·
Завершение курса