«Эффективная работа с претензией»

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	1 дней / 8 часов
Организатор:	Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ» Город: Москва Адрес: Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская). Телефоны: 8(495) 518-57-42, 8(916) 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 (926) 446-52-77, 8(906)065-41-72
Место проведения:	Место проведения будет определено позже
Преподаватели:	Банис Лилиана
Стоимость:	8000 руб., за человека

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с
Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного
Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме.
Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим
эмоциональным состоянием.
Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.
Результат:

Участники тренинга:

• Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  
• сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  
• научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  
• отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  
• узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Целевая аудитория: Сотрудники,
в обязанности которых входят консультации
и обработка претензий Клиентов.
Модуль 1. Деперсонализация ситуации.
• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Приемы управления эмоциональным состоянием.
Модуль 2. Модель ответа на претензию.
• Распространенные ошибки при работе с претензией.
• Шести шаговая модель ответа на претензию
Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с
клиентом.
• Контроль исполнения.
Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?
• Схема действий после работы с претензией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.