Service Desk и поддержка пользователей

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	3 дней / 24 часов
Организатор:	Клеверикс Город: Москва Адрес: ул. Дубининская, д. 57, стр. 2, офис 2305 Телефоны: +74955175725
Место проведения:	Москва, ул. Дубининская, д. 57, стр. 2, офис 2305
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	25000 руб., за человека

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления
инцидентами и событиями, а также организации Service Desk.
Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации
новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой
российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как:
·        
Идентификация и классификация событий и инцидентов
·        
Установка приоритетов
·        
Эскалация
·        
База типовых решений

 
·        
Обработка событий

 
Аудитория
Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям
и  сотрудникам служб поддержки,
сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и
сервисных компаний
Формат
·        
Продолжительность курса — три дня по 8 учебных
часов

 
·        
Практическим занятиям на курсе уделяется до 30%
времени обучения.
·        
Число человек в группе составляет от 5 до 12.
·        
Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)
·        
Курс аккредитован. Материал курса соответствует
требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional support of IT services according
to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией

 
Программа учебного курса
1.       Введение
2.      Управление
инцидентами
a.      Назначение
b.      Цели
и задачи
c.       Виды
деятельности
d.      Роли
и ответственность
e.      Факторы
успеха и риски
3.     
Управление запросами на обслуживание
a.      Назначение
b.      Цели
и задачи
c.      
Виды деятельности

 
d.     
Связь с процессом управления инцидентами

 
4.      Управление
событиями
a.      Назначение
b.      Цели
и задачи
c.       Виды
деятельности
5.      Service Desk
a.      Назначение
b.      Организация

Персонал
6.      Автоматизация
поддержки ИТ-услуг
a.      Требования
к автоматизации
b.      Критерии
выбора решений по автоматизации
7.       Факторы
успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8.      Завершение
курса