Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	Центр бизнес-образования НИСЭТ Город: Москва Адрес: Волков переулок д.4 Телефоны: (495) 543 76 48
Место проведения:	Москва, Волков пер. дом 4
Преподаватели:	рублева лариса викторовна
Стоимость:	16500 руб., за человека

Тренинг разработан специально для операторов колл-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров.
1. Идеология клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

 2. Деловой телефонный этикет

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

 4. Презентация предложения

• Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
• Правила построения убедительных аргументов
• Методы усиления аргументов
• Трансформация  презентации под задачи Клиент
• Как эффективно назначать встречи

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

 6. Работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

 7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

 8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

 Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат: 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга

Мы можем провести данное обучение в корпоративном формате, подстроив программу под Ваши цели и задачи.