Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	1 дней / 8 часов
Организатор:	Центр бизнес-образования НИСЭТ Город: Москва Адрес: Волков переулок д.4 Телефоны: (495) 543 76 48
Место проведения:	Москва, Волков пер. дом 4
Преподаватели:	рублева лариса викторовна
Стоимость:	11700 руб., за человека

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
   * избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
   * использовать эффективные технологии разрешения конфликта
   * управлять эмоциями клиента
   * управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
   * правильно организовать свою работу с претензиями
Программа тренинга
Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
 * Виды конфликтов (естественные, искусственные)
 * Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
 * Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
 * Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
Модуль 2. Управление возмущением клиента
 * Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
 * Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
 * Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
Модуль 3. Технология разрешения конфликта
 * Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
 * Два уровня общения: личность-личность и существо дела
 * Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
 * Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Модуль 4. Управление своим состоянием
 * Техника «Диссоциация»
 * Техника «Дыхание»
 * Техника «Изменение субмодальностей»
 * Техника «Я-высказывание»
Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
 * Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
 * Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
 * Манипуляции: понятие и виды.
 * Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные