«Персональная сторона обслуживания. Основы клиентоориентированости»

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	2 дней / 16 часов
Организатор:	Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ» Город: Москва Адрес: Москва, Волков переулок, дом 4, подъезд 1, этаж 4 (м. Краснопресненская). Телефоны: 8(495) 518-57-42, 8(916) 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 (926) 446-52-77, 8(906)065-41-72
Место проведения:	Москва, Москва, Волков переулок, дом 4 (м. Краснопресненская).
Преподаватели:	Банис Лилиана
Стоимость:	16000 руб., за человека

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.

• Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
• Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
• Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
• Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.

Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.
Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:

• Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
• Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
• Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.

Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:

• Типичные ошибки консультирования Клиентов
• Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
• Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
• Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
• Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.

Этап 3. Действия по обслуживанию:

• Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
• Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
• Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.

Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:

• Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
• Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.

Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.
• Что
скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений /
сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.
Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.
• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.
Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.

• Что такое партнерские отношения.
• Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
• Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
• Уровни и структура партнерских отношений.
• Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.

По окончании всего курса каждый
участник получает Сертификат московского Центра подготовки
бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении
участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.