Описание семинара

Создание системы клиентского сервиса

Тип семинара:	Семинар

Дата начала:	года
Продолжительность:	3 дней / 6 часов

Организатор:	Бюро Технологий Сервиса Город: Санкт-Петербург Адрес: Санкт-Петербург,Комендантский пр., 11 Телефоны: (812)648-56-70, (812) 244 41 10, 8 (904) 638 73 08

Место проведения:	Санкт-Петербург, Невский проспект д. 22

Преподаватели:	Калабина Светлана Юрьевна

Стоимость:	2 руб., за человека

Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению клиентов в онлайн и офлайн бизнесе.
Программа мастер - класса
14 июля 12:00 - 14:00
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС -ДАНЬ МОДЕ?

Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей
компании. Клиентский опыт.
Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания
1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.
2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.
17 июля 12:00 - 14:00
МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

Расчет стоимости потерянного Клиента.
Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:
1. Считаем LTV вашего клиента.
2. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно
регламентировать и контролировать.
21 июля 12:00 - 14:00
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
Что делать с жалобами.

Практические задания:
1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.
2. Система работы с жалобами.Подробная информация и регистрация http://service.bts-piter.ru/Подробная информация на сайте -