Потребитель всегда прав!!!? Правовое ре-гулирование и практическая психология работы с претензиями граждан

Тип семинара:	Семинар
Дата начала:	года
Продолжительность:	1 дней / 8 часов
Организатор:	Первая тренинговая компания Город: Екатеринбург Адрес: ул. С.Ковалевской 3 оф 214-216 Телефоны: (343) 385-04-09,374-52-36
Место проведения:	Екатеринбург, ул. Бажова 193, офис 310
Преподаватели:	Артемьев Андрей Дмитриевич
Стоимость:	3950 руб., за человека

/* Font Definitions */
@font-face
{font-family:Wingdings;
panose-1:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0;
mso-font-charset:2;
mso-generic-font-family:auto;
mso-font-pitch:variable;
mso-font-signature:0 268435456 0 0 -2147483648 0;}
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
{mso-style-parent:"";
margin:0cm;
margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:12.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
p
{mso-margin-top-alt:auto;
margin-right:0cm;
mso-margin-bottom-alt:auto;
margin-left:0cm;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:12.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
@page Section1
{size:612.0pt 792.0pt;
margin:2.0cm 42.5pt 2.0cm 3.0cm;
mso-header-margin:36.0pt;
mso-footer-margin:36.0pt;
mso-paper-source:0;}
div.Section1
{page:Section1;}
/* List Definitions */
@list l0
{mso-list-id:327246476;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-660684134 68747265 68747279 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l0:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Symbol;}
@list l0:level2
{mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
margin-left:36.0pt;
text-indent:-18.0pt;}
ol
{margin-bottom:0cm;}
ul
{margin-bottom:0cm;}
-->
/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:"Обычная таблица";
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-parent:"";
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin:0cm;
mso-para-margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:10.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-ansi-language:#0400;
mso-fareast-language:#0400;
mso-bidi-language:#0400;}
1.Претензии потребителей: Порядок принятия претензий. Сроки и юридическая корректность ответов на обращения и претензии потребителей. Работа с претензиями потребителей: практические действия. Доказательства. Порядок удовлетворения требований потребителей. Законные основания для отказа потребителю. Требования потребителей о возмещении морального вреда.2.Недобросовестное поведение и необоснованные претензии потребителей. «Потребительский экстремизм»: линия защиты.
3.Претензионная и судебная практика разрешения споров с потребителями. Анализ и комментарии. Подход Комитета по защите прав потребителей Администрации Екатеринбурга к решению сложных вопросов в конфликтных ситуациях. 4.Сущность конфликта и его составляющие:интересы, иллюзии восприятия, эмоции.
5. Позиционирование себя в конфликте – уверенное, агрессивное, неуверенное поведение. 6.Методы защиты от эмоциональной агрессии (техники НЛП и др.).
7. Психологическое айкидо в общении с конфликтным клиентом.8.Умениеотказывать. Техники ассертивного (уверенного) отказа: «обозначение границ», «перманентный отказ», отдельные рекомендации.
9. Методы работы с критикой, претензиями и возражениями
потребителей.