Повышение уровня сервиса: персонал, клиенты, качество

Тип семинара:	Тренинг
Дата начала:	года
Продолжительность:	4 дней / 0 часов
Организатор:	Русская Школа Управления (Екатеринбургский филиал) Город: Челябинск Адрес: ул. Народной Воли, 24, 2 этаж Телефоны: (343) 378-33-75
Место проведения:	Место проведения будет определено позже
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	29900 руб., за человека

Целевая   аудитория: владельцы собственных предприятий в сфере обслуживания (гостиницы, фитнес-центры, рестораны и другие сервисные службы); директора  по сервису; руководители отделов по работе с клиентами; руководители административно-хозяйственных служб; менеджеры по обслуживанию клиентов

Основные темы семинара

Постановка системы управления качеством сервиса

• Триединство сервиса
• Разработка KPI в области сервиса и обслуживания клиентов
• 10 аспектов качественного сервиса:
• Разработка политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов на основе 10 аспектов качественного сервиса
• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
• Разработка инструментария оценки качества сервиса в организации на основе 10 аспектов качественного сервиса

Управление качеством сервиса

• Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
• Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
• Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
• Проектирование качественного сервиса
• Поддержка функционирования сервиса
• Цикл постоянного совершенствования

Маркетинг услуг

• Процесс маркетинга услуг. Обзор ключевых инструментов. Стратегия обслуживания
• Рынок, конкуренты, сегментирование, целевая аудитория
• Услуги и Сервисы
• Ценообразование и политика цен на услуги. Эластичность спроса по цене. Виды эластичности. Политика скидок
• Продвижение (PR, реклама и т.д.)
• Каналы сбыта и торговый маркетинг

Претензии потребителей

• Клиент не всегда прав!
• Основные причины возникновения претензий
• Принципы работы с клиентом
• Техники убеждения и аргументирования и постановки вопросов
• Апелляция к Закону РФ "О защите прав потребителей"
• Методы психологической защиты