Организация работы службы приема и размещения в отеле.

Тип семинара:	Тренинг
Дата начала:	года
Продолжительность:	5 дней / 0 часов
Организатор:	Инновационно-образовательный центр "Северная столица" Город: Санкт-Петербург Адрес: пр. Маршала Говорова д.29А Телефоны: (812)380-68-12(многоканальный)
Место проведения:	Санкт-Петербург, Набережная Мартынова, 36, гостиница «Гермес парк отель»
Преподаватели:	Преподаватель будет определен позже
Стоимость:	15250 руб., за человека

Целевая аудитория

• Администраторы, портье, менеджеры отелей, санаториев, курортов

Программа семинара1. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж гостиницы. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.
2. Качество и стиль обслуживания в гостиничном сервисе. Критерии качества гостиничных услуг. Стиль как выражение общности. Манеры поведения. Обслуживание различных категорий и типов гостей. Психологические типы клиентов. Профессиональная этика работников гостиничного сервиса.
3. Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.
4. Психология делового общения. Схема формирования первого впечатления. Стереотипы восприятия. Факторы привлекательности и отношения. Коммуникации в гостиничном сервисе. Барьеры в общении и их преодоление. Межкультурные коммуникации.
5. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.
6. Менеджмент и маркетинг в индустрии гостеприимства.
7. Классификация гостиниц:
- нормативные документы в гостиницах;
- сертификация номерного фонда.
8. Организационная структура службы приёма и размещения. Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
9. Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг).
10. Квалификационные требования к работникам службы размещения.
11. Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления, как важные инструменты мотивации персонала.
12. Оценка персонала – как и зачем оценивать сотрудников. Анализ работы персонала.
13. Профессиональное развитие и обучение персонала.
14. Работа с различными категориями гостей (формирование лояльного клиента, программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей).
15. Практические занятия: посещение гостиниц различных категорий, в том числе лучших отелей Санкт – Петербурга , таких как «Радиссон САС Ройял» (5 *), находящемся в самом сердце города на Невском проспекте, и «Амбассадор» (4*), расположенном в историческом центре. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами ( Front office).
Внимание! Занятия будут проходить в новой гостинице «Гермес парк отель» (3*), расположенной в элитном, экологически чистом районе города по адресу: набережная Мартынова, д. 36, станция метро «Крестовский остров».
Дополнительная информация

• Всем участникам выдается Сертификат о прохождении курса повышения квалификации установленного образца по теме семинара (лицензия А № 101786).
• Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по теме семинара (в электронном виде).
• Для участников семинара организованы кофе – брейки, бизнес-ланчи, обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу и посещение одного из дворцово-парковых ансамблей.