 |
|
|---|
|
Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания
Семинар адресован: Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персонала. Программа семинара Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала Корпоративные стандарты как элемент управления Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации Система управления качеством обслуживания и ее составляющие Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание? Персональная и процедурная стороны обслуживания Факторы качественного обслуживания клиентов Корпоративные стандарты Стандарты качества ISO Составляющие корпоративного стандарта Обязательные требования к пунктам стандартов Какие проблемы решает внедрение стандартов Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания Какие выгоды дает применение стандарта Стандарты качественного обслуживания клиентов Структура документа «Стандарты» Демонстрация примеров корпоративных стандартов Требования, предъявляемые к стандартам Процесс разработки стандартов Схема стандартов обслуживания Этапы внедрения стандартов Технологии разработки стандартов С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга Технологии разработки стандартов С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга Обучение персонала в области обслуживания клиентов Задачи в области внутрикорпоративного обучения Примерные программы обучения персонала Формы и методы обучения персонала Формы работы: информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников |
|||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Назад