|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания
| Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Семинар |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: ул.Аргуновская д 2
Телефоны: (495)508-53-33
|
|
| Место проведения: |
Москва, Ул. Аргуновская д 2 офис 410 |
|
| Преподаватели: |
Григорьева Татьяна Олеговна, Тетерина Татьяна |
|
| Стоимость: |
12400 руб., за человека |
Семинар адресован:
Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персонала.
Программа семинара
Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала
Корпоративные стандарты как элемент управления
Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты
Стандарты качества ISO
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания
Какие выгоды дает применение стандарта
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Демонстрация примеров корпоративных стандартов
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов
Какие этапы включает проект
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов
Какие этапы включает проект
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Примерные программы обучения персонала
Формы и методы обучения персонала
Формы работы:
информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
