|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / Легкая работа с "трудными" клиентами
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Екатеринбург
Адрес: Сакко и Ванцетти, 58 В, офис 4
Телефоны: (343) 361-50-95, 8 922 153 37 33
|
|
| Место проведения: |
Екатеринбург, Щербакова, 2 (Отель "Атлантик") |
|
| Преподаватели: |
Иващенко Людмила |
|
| Стоимость: |
8700 руб., за человека |
В результате программы менеджеры научатся:
- Конструктивно реагировать на сложные ситуации при взаимодействии с клиентами.
- Превращать «трудного» клиента в лояльного и/или постоянного.
- Управлять своим эмоциональным состоянием.
- Нейтрализовывать конфликты и переводить их в продуктивный диалог с клиентом.
- Быстро и эффективно обслуживать клиентов, принадлежащих к разным группам.
- Сохранять работоспособность и быстро восстанавливаться после общения с «трудным» клиентом. - Отстаивать интересы компании в сложной ситуации.
Программа:
Основные инструменты бизнес-коммуникации
- Техники влияния. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие клиента. Техники скрытого влияния и воздействия.
- Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия на контрагента (выставки, переговоры, продажи).
- Понимание «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование этих мотивов в продаже.
- Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
- Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.
Технология продажи
- Алгоритм продажи.
- Выявление потребностей. Как понять, что стоит за запросом клиента.
- Презентация товара/услуги на языке выгоды для клиента.
- Обработка возражений.
- Завершение сделки. Мостик в будущее. Как сделать клиента постоянным.
Трудный клиент
- Как мы сами делаем клиентов «трудными».
- Работа с внутренними ограничениями.
- Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
- Реакция на отказ.
- Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам.
Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя
- Подготовка к продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя. Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
- Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
- Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором.
- Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации. На работу с желанием! Источники уверенного поведения сотрудника.
- Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и «победителя», их влияние на исход переговоров. Изменение негативного отношения к «трудным» клиентам.
- Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
- Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.
Управление конфликтом. Недовольный клиент
- Потенциально конфликтогенные ситуации.
- Техника безопасности и конструктивное общение с агрессивным клиентом.
- Приемы ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
- Техники работы с рекламациями, с жалобами клиентов. Принятие претензии от клиента.
- Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.
Типы клиентов
- Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
- Дифференцированные способы установления продуктивного контакта.
- Как говорить на одном языке с клиентом.
Телефонные переговоры
- Особенности делового общения по телефону.
- Телефонный этикет.
- Входящий звонок. Исходящий звонок.
- Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия.
- Ошибки при ведении телефонных переговоров.
Практикум
Ролевые игры с использованием видео-обратной связи. Тренировка навыков управления эмоциями. Ролевой тренинг уверенного поведения в продажах. Ролевой тренинг «Управление конфликтом».
Форма работы на программе
- Работа ведется в режиме мозгового штурма. После каждого информационного блока ведется отработка навыков с помощью практических кейсов и ролевых игр.
- Предполагается работа участников в общей группе и в микрогруппах по 2-3 человека, самостоятельная рефлексия.
- Для оптимального усвоения материала используются двигательные и игровые упражнения и техники.
______________________________
Получить ответы на вопросы по программе и условиям участия, подать заявки на участие в программе Вы можете
по тел. +7 (343) 371- 57 - 99, 8 922 153 37 33 или по электронной почте biznes@afina66.ru
Будем рады видеть Вас на наших мероприятиях!
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
