|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.
| Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями. |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150
Телефоны: (495) 258-54-55
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
17500 руб., за человека |
1. Эффективная работа с клиентами - Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
- Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
- Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации - Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
- Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
- Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
- Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
- Работа с возражениями клиентов.
- Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
- Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
- Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом? - Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
- Как избавиться от стресса на рабочем месте.
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
- Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
