|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
// Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ |
версия для печати |
Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
Организатор: |
Город: Санкт-Петербург
Адрес: Лиговский проспект, д. 73
Телефоны: 8 (800) 551-22-85
|
|
Место проведения: |
Санкт-Петербург, Лиговский пр., 73, БЦ "Лиговка", тренинг-зал ITC Group |
|
Преподаватели: |
сотникова татьяна |
|
Стоимость: |
9900 руб., за человека |
Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера
Цель тренинга: Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании. Задачи тренинга: · Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения. · Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров. · Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса. · Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании. · Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими. · Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров. Участники тренинга узнают: - Как грамотно общаться по телефону; - Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт; - Как управлять беседой с помощью вопросов; - Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях; - Как входить в доверие на подсознательном уровне; - Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности. ПРОГРАММА 1. Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера. · Участники телефонных переговоров · Этапы переговорного процесса · Роли диспетчера по отношению к клиенту. · Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика. · Основные правила общения с клиентом. Открывающее упражнение «Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников 2. Установление эффективного контакта с клиентом. 2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах. · Технологии «холодных» контактов. · Инструмент «AIDA». · Методы привлечения внимания. 2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта. · Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж). · Установление регламента разговора, общего позитивного настроя. · Формирование первого впечатления. · Правило трёх «+» · Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации. · Паравербальные сигналы. Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом» 3. Алгоритм телефонного разговора в продажах. · Начало и завершение входящих звонков. · «Ведение» клиента. · Точная переадресация клиента. · Слова-паразиты. · Телефонный этикет. · Типичные ошибки при общении с клиентом Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента» 4. Экспресс - ориентация в потребностях клиента. 4.1 . Выявление потребностей и типа клиента. · Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании. · Пирамида потребностей. · Типы клиентов. · Особенности общения с разными типами клиентов. · Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента. Сегментация и определение портрета клиента 4.2. Управление вопросами. · Технологии конструирования вопросов. · Алгоритм управления вопросами. 4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога. · Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания. · Фразы – помощницы при общении с клиентами. Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента. 5. Правила «донесения информации» до клиента. · Необходимые составляющие. · Последовательность шагов. · Особенности телефонной презентации · Управление вниманием клиента во время презентации. Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции» 6. Работа с проблемами клиентов. 6.1. Устранение недовольства клиента. · Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами. · Предупреждение разочарований клиентов. · Корректный отказ клиенту. · Фразы – помощницы при общении с клиентами. 6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями. · Типы и причины проблем клиента · Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов 6.3. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии. · Телефонное общение с «трудными» клиентами · Способы «снятия» эмоционального напряжения. · Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз). Упражнение - деловая игра «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников 7. Управление стрессом. · Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера · Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах». · Способы выхода из стрессового состояния · Техники работы в предстрессовой и постстрессовой ситуациях · Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента · Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы». Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания. В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников. ФОТО И ОТЗЫВЫ - http://itctraining.ru/photos/info ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|