|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг
| Тип семинара: |
Бизнес курс |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
3 дня |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: 115088, г. Москва, 1-я Дубровская ул., д. 13А, стр. 2, 3-й этаж, офис 303
Телефоны: 8(495)517-57-25
|
|
| Место проведения: |
Москва, 115088, г. Москва, 1-я Дубровская ул., д. 13А, стр. 2, 3-й этаж, офис 303 |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
33000 руб., за человека |
Данный курс посвящён группе ИТ-процессов, деятельность и
результаты которых наиболее заметны потребителям ИТ-услуг. Это процессы
операционного уровня: управление запросами, событиями, инцидентами и
проблемами. Кроме близости к конечным пользователям, эти ИТ-процессы так же
имеют самое прямое влияние на результативность бизнеса в тактической
перспективе.
Традиционно этим процессам, а также службе Service Desk, уделяется самое
пристальное внимание, и с них поставщики услуг начинают свой путь к ITSM.
В ходе курса слушатели подробно рассмотрят каждый из
процессов и функций этой группы, изучат взаимосвязь процессов и распределение
ролей в них, узнают о приёмах и рекомендациях, которые наши тренеры почерпнули
из практики построения систем управления ИТ-услугами.
Материал курса основан на стандарте систем управления
ИТ-услугами ISO/IEC 20000, а также на других
современных сводах знаний по управлению ИТ.
Аудитория
·
Менеджеры и сотрудники служб технической
поддержки
·
Сотрудники подразделений эксплуатации и сопровождения
ИТ-инфраструктуры
·
Менеджеры процессов поддержки и эксплуатации
·
Менеджеры по качеству
·
Консультанты-практики
Формат
·
Длительность курса — 3 дня
·
Число слушателей курса — от 5 до 12.
·
Практическим занятиям на курсе уделяется не
менее 50% времени
·
Курс аккредитован. Материал курса соответствует
требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Support of IT
Services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной
аккредитацией.
·
Курс готовит к
экзамену. Курс готовит слушателей к экзамену «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC
20000». В конце курса слушатели могут сдать пробный экзамен, а
после этого тренер подробно прокомментирует каждое из заданий
Программа учебного курса
- Роль эксплуатации и
поддержки в жизненном цикле ИТ-услуг
- Обзор процессов и функций
эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
- Цели и задачи эксплуатации
и поддержки услуг
- Анализ структуры,
назначения, особенностей и взаимосвязей процессов поддержки ИТ-услуг
- Входы-выходы процессов
- Особенности назначения
ролей и распределения ответственности
- Связи с процессами других
фаз жизненного цикла услуг
- Управление инцидентами
- Основные понятия:
обращение, инцидент, обходное решение
- Классификация инцидентов
- Виды деятельности
- Сложности, риски и
факторы успеха
- Управление запросами на
обслуживание
- Основные понятия: запросы
на обслуживание, модели запросов
- Классификация запросов на
обслуживание
- Виды деятельности
- Сложности, риски и
факторы успеха
- Мониторинг и управление
событиями
- Основные понятия:
события, оповещения, мониторинг
- Классификация и
корреляция событий
- Виды деятельности
- Сложности, риски и
факторы успеха
- Управление проблемами
- Основные понятия:
проблема, известная ошибка, база известных ошибок
- Реактивное и проактивное
управление проблемами
- Виды деятельности
- Сложности, риски и
факторы успеха
- Служба поддержки
пользователей
- Назначение службы
поддержки пользователей
- Специфические ресурсы и
возможности службы поддержки
- Место Service Desk в организации
- Участие службы поддержки
в процессах эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
- Другие функции
эксплуатации и поддержки ИТ-услуг
- Матрицы ответственности и
связь с оргструктурой
- Требования к автоматизации
поддержки и эксплуатации услуг
- Анализ примера сертификационного экзамена Professional Support of
IT Services according to ISO/IEC 20000
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
