|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / «РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Нижняя Сыромятническая д 10
Телефоны: (495)506-30-78
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
8900 руб., за человека |
ТРЕНИНГ
«Работа с жалобами и трудными клиентами»
Тренинг
ориентирован на менеджеров
по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно
сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на
всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских
центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других
компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Тренинг ведет: Еремеева
Наталия Александровна
- сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию
персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация
- коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги
по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и
ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Holiday Inn Moscow Lesnaya,
Финэнергопром.
Программа тренинга:
Цели
программы:
·
Освоить
навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями
клиентов.
·
Развить
гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с
“трудными”.
·
Развить
стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
·
Научиться
использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Результат
участия в тренинге: умение
работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее
состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.
1.
Важность профессиональной работы с
жалобами.
·
10
причин серьёзно относиться к жалобам.
·
Финансовые
потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
·
Жалоба
как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
·
Типы
жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с
каждым типом.
2.
Пять шагов профессиональной реакции на
жалобу клиента.
·
Что
необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
·
Как
показать клиенту, что он услышан и понят.
·
Как
удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
·
Чего
ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
·
Как
определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы
Компании при работе с жалобами.
3.
Особенности работы с трудными
клиентами.
·
Агрессивный,
жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
·
Необходимые
установки в общении с трудными клиентами.
·
Пассивный,
агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать
для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
·
Техники
корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания
инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с
трудными клиентами.
4.
Стрессоустойчивость при работе с
жалобами и трудными клиентами.
·
Что
нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности
коммуникации, вызывающие стресс.
·
Как
сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять
внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
·
Как
изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие
простые способы создать позитив в общении.
5.
Работа с жалобой после решения
проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования
бизнес-процессов Компании.
·
Сбор
статистики по жалобам.
·
Использование
информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим
ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Методы
проведения: мини-лекции,
разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников,
ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на
отработку коммуникативных техник.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
