|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / Сервис и обслуживание клиентов по телефону
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день / 8 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Волков переулок д.4
Телефоны: (495) 543 76 48
|
|
| Место проведения: |
Москва, Малый Каретный 11 |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
8900 руб., за человека |
При общении с клиентом по телефону слова и характеристики голоса приобретают наиважнейшее значение. Этикет и особые речевые техники, способствующие доверию и расположению клиента оттачиваются на этом тренинге. Тренинг для всех,чье орудие труда - телефон.Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
В. Шефнер
Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.
Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм, тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.
Участники тренинга узнают особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.
Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).
Цель тренинга: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.
В результате тренинга участники смогут:
- профессионально вести диалог по телефону
- управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
- быстро ориентироваться в запросе клиента
- эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами
ПРОГРАММА ТРЕНИНГАМодуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Модуль 2. Телефонный этикет- Алгоритм приема поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Что дает нам имя клиента?
Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
- Влияние речевых ошибок на ход разговора
- Понятийный барьер и как его преодолеть
Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
- Дикция (артикуляционная гимнастика)
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента- Методы постановки вопросов
- Управлению разговором с помощью вопросов
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Модуль 6. Работа с конфликтами и стрессами- Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
- Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
- Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
- Как справиться с собственным гневом
- Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами
Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, анализ рабочих ситуаций участников и видеосюжетов .80% - практика / 20% - практичная теория
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
