|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ТЕХНИКА ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ. «Холодные» звонки»
| ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ТЕХНИКА ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ. «Холодные» звонки» |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Санкт-Петербург
Адрес: Лиговский проспект, д. 73
Телефоны: 8 (800) 551-22-85
|
|
| Место проведения: |
Санкт-Петербург, Лиговский пр., 73, БЦ "Лиговка", тренинг-зал ITC Group |
|
| Преподаватели: |
никитина людмила леонидовна |
|
| Стоимость: |
9900 руб., за человека |
Целевая аудитория: все сотрудники компании, которые общаются с внешними клиентами по телефону - продавцы, менеджеры по продажам, секретари и др.
Все сотрудники компании, которые общаются с внутренними клиентами по телефону (весь персонал компании).
Цели тренинга:
· Формирование навыков эффективного общения по телефону.
- Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
- Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
- Знание правил телефонного этикета.
- Умение грамотно консультировать по телефону.
- Умение поддерживать диалог.
- Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
Задачи тренинга:
ü Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
ü Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
ü Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
ü Выработать умение продать встречу по телефону.
ü Научиться совершать «холодные звонки».
ü Отработать техники «преодоления барьеров».
ü Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
ü Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
ü Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
ü Научиться управлять результатами переговоров по телефону.
ПРОГРАММА
1. Особенности телефонной коммуникации
· Плюсы телефонного общения
· Ограничения телефонного общения
· Цели телефонного общения
· Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»
2. Основные принципы клиенториентированой организации.
· Определение целевой аудитории
· Понятие лояльного клиента
· Где и как мы ищем клиентов
· Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»
3. Подготовка к телефонным переговорам
· Организация рабочего места
· Планирование рабочего времени
· Подготовка сценария разговора
· Основные и промежуточные цели телефонного общения
· Основные правила этикета делового телефонного общения
· Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
4. Установление эффективного контакта с клиентом
· Правила установления контакта по телефону
· От чего зависит первое впечатление по телефону
· Значение «улыбки» по телефону
· Речь продавца.
· Голос – основной инструмент в работе по телефону.
· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
· Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»
5. Входящие телефонные звонки
· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
· Определение цели звонка клиента
· Как заинтересовать клиента
· Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
6. «Холодные звонки»
· Природа «холодных звонков»
· Основные правила при совершении «холодных звонков»
· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
· Виды «барьеров» при «холодных звонках»
· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»
7. Техника постановки вопросов по телефону
· Для чего нужно задавать вопросы клиентам
· Основные виды вопросов
· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
· Ведение записей во время телефонного разговора
· Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»
8. Технология аргументации и убеждения клиента
· Как определить потребности наших клиентов
· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
· Техника ХПВ
· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
· Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»
9. Возражения и сомнения клиента
· Что такое возражение клиента
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика»
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»
10. Эффективное завершение разговора
· Если клиент сказал «Да»
· Техника «фиксирования» договоренностей
· Если клиент сказал «Нет»
· Работа с окончательными отказами клиента
· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
· Анализ телефонного разговора
· Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»
Методы и формы работы:
Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
