|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ
| КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Санкт-Петербург
Адрес: Лиговский проспект, д. 73
Телефоны: 8 (800) 551-22-85
|
|
| Место проведения: |
Санкт-Петербург, Лиговский пр., 73, БЦ "Лиговка", тренинг-зал ITC Group |
|
| Преподаватели: |
сотникова татьяна |
|
| Стоимость: |
9900 руб., за человека |
Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера
Цель тренинга:
Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.
Задачи тренинга:
· Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
· Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
· Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса.
· Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании.
· Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
· Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.
Участники тренинга узнают:
- Как грамотно общаться по телефону;
- Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
- Как управлять беседой с помощью вопросов;
- Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
- Как входить в доверие на подсознательном уровне;
- Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.
ПРОГРАММА
1. Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.
· Участники телефонных переговоров
· Этапы переговорного процесса
· Роли диспетчера по отношению к клиенту.
· Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
· Основные правила общения с клиентом.
Открывающее упражнение
«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников
2. Установление эффективного контакта с клиентом.
2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.
· Технологии «холодных» контактов.
· Инструмент «AIDA».
· Методы привлечения внимания.
2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.
· Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
· Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.
· Формирование первого впечатления.
· Правило трёх «+»
· Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
· Паравербальные сигналы.
Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»
3. Алгоритм телефонного разговора в продажах.
· Начало и завершение входящих звонков.
· «Ведение» клиента.
· Точная переадресация клиента.
· Слова-паразиты.
· Телефонный этикет.
· Типичные ошибки при общении с клиентом
Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»
4. Экспресс - ориентация в потребностях клиента.
4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.
· Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
· Пирамида потребностей.
· Типы клиентов.
· Особенности общения с разными типами клиентов.
· Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
Сегментация и определение портрета клиента
4.2. Управление вопросами.
· Технологии конструирования вопросов.
· Алгоритм управления вопросами.
4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.
· Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
· Фразы – помощницы при общении с клиентами.
Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
5. Правила «донесения информации» до клиента.
· Необходимые составляющие.
· Последовательность шагов.
· Особенности телефонной презентации
· Управление вниманием клиента во время презентации.
Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»
6. Работа с проблемами клиентов.
6.1. Устранение недовольства клиента.
· Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
· Предупреждение разочарований клиентов.
· Корректный отказ клиенту.
· Фразы – помощницы при общении с клиентами.
6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.
· Типы и причины проблем клиента
· Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
6.3. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
· Телефонное общение с «трудными» клиентами
· Способы «снятия» эмоционального напряжения.
· Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).
Упражнение - деловая игра «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников
7. Управление стрессом.
· Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
· Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
· Способы выхода из стрессового состояния
· Техники работы в предстрессовой и постстрессовой ситуациях
· Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
· Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
ФОТО И ОТЗЫВЫ - http://itctraining.ru/photos/info
ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
