|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Делопроизводство, секретариат / Архив / Техники профессионального телефонного общения
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150
Телефоны: (495) 258-54-55
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Долотова Марина |
|
| Стоимость: |
16300 руб., за человека |
Аудитория: Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.
Программа тренинга
1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
- Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
- Этапы телефонного разговора
- Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
- Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
- Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
- Приемы активного слушания: телефонная специфика
- Лексика и стилистика телефонного делового общения
- Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
- Правила донесения негативной информации до собеседника
2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
- Причины негативного поведения клиентов
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
- Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
- Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
- Методы защиты от манипуляции клиентов
- Алгоритм работы с жалобой клиента
- Конструктивный ответ на критику
- Как вежливо сказать «нет»
- Как вежливо извиниться
3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
- Факторы, симптомы и стадии стресса
- «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
- Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
- Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
- Навыки позитивного мышления
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
- Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
