|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / МЕДИЦИНСКИЙ СЕРВИС: как создать систему безупречного обслуживания клиентов
| МЕДИЦИНСКИЙ СЕРВИС: как создать систему безупречного обслуживания клиентов |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Семинар-практикум |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня |
|
| Организатор: |
Город: Санкт-Петербург
Адрес: пр. Энгельса, д.34, 3 этаж
Телефоны: (812) 988-15-95, 989-89-39
|
|
| Место проведения: |
Санкт-Петербург, Ст.м.Нарвская, улица Бумажная, дом 4 |
|
| Преподаватели: |
Волков Андрей Владимирович |
|
| Стоимость: |
14200 руб., за человека |
РУКОВОДИТЕЛЯМ МЕДИЦИНСКИХ КЛИНИК, ЛЕЧЕБНО – ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ,
ХОЗРАСЧЕТНЫХ ОТДЕЛЕНИЙ
Цель:
- самостоятельно проводить диагностику сервиса
- определять ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания
- использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений
- овладеть реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса
Семинар проводит Волков Андрей Владимирович - кандидат медицинских наук, обладатель степени МВА Академии народного хозяйства при Правительстве РФ , директор медицинской консалтинговой компании, бизнес-тренер с опытом проведения семинаров более 10 лет.
Программа двухдневного семинара:
Первый день
Тенденции на рынке медицинских услуг
· Особенности маркетинга в медицине.
·Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
· Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
·Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
· Цена' одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов
- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
- Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
- Плюсы и минусы сервисной стратегии.
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
Сервис и медицинский персонал
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе. Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
- Обмен опытом среди участников семинара.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: 'Строительство'. Практикум: 'Портрет клиента'.
- Как провести диагностику 'патологий' медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса 'клиент - клиника' по методу А. Бэкмана.
- Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: 'Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов'. Анализ и обсуждение высказанных предложений.
- Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
- Способы анализа удовлетворенности пациентов.
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
Обмен опытом среди участников семинара.
Второй день
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов
- Встреча и проводы клиентов.
- Отработка первичных навыков общения.
- Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
- Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
- Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.
Психологические типы проблемных клиентов
- Классификация психотипов.
- Экспресс - диагностика психотипа клиента.
- Как общаться с каждым из типов пациентов.
- Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
- Всегда ли 'Клиент прав'?
- Как сказать 'нет', не оставляя ощущения обиды.
Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и 'лечение'
- Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
- Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
Обмен опытом среди участников семинара.
Стоимостьучастияв семинаре составляет 14 000 руб. для одного слушателя (в стоимость включены: обеды, кофе-брейки и комплект авторских информационно-справочных материалов)
Скидки:
- При участии в семинаре более одного человека от организации, предоставляется скидка в размере 5% за каждого участника
- Для участников предыдущих семинаров компании «Orgdoctor»
Методы работы на семинаре: групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, упражнения.
Чтобы принять участие в семинаре, необходимо зарегистрироваться.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
