|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Отличный сервис.
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150
Телефоны: (495) 258-54-55
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
19800 руб., за человека |
Качественный сервис - эффективный
инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество.
Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании,
работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по cути, одинаковые товары или услуги.
Цель тренинга: Отработка конкретных стандартов сервиса, принятых в компании и формирование
личностных установок участников.
После прохождения тренинга участники смогут:
Участники познакомятся с основными
характеристиками и конкурентными преимуществами отличного сервиса, будут знать
стандарты сервисного поведения при обслуживании клиента и научатся их
эффективно применять; С позиции отличного сервиса научатся грамотно
консультировать и развивать клиентов, работать с возражениями и претензиями
клиента, создавать своих приверженцев среди клиентов; Используя полученные на
тренинге знания и опыт участники смогут повысить как свою личную эффективность
в обслуживании, так и общий уровень лояльности клиентов для компании.
Аудитория: сотрудники фронт-офиса, консультанты
торговых залов.
Программа тренинга:
Модуль 1. Что такое
отличный сервис.
- Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды
сервиса.
- Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные
клиенты, приверженцы.)
- Составляющие сервиса, признаки сервисной
компании.
- 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и
сервисное поведение, общее и различия.
- Личностный профиль сотрудника сервисной компании.
Ваши личные инструменты сервиса.
- Порядок обслуживания клиента: установление
контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с
возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.
Модуль 2. Порядок
обслуживания клиентов: Установление контакта.
- Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые
знаки внимания.
- Факторы хорошего контакта.
- Способы установления контакта с клиентом.
Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».
Модуль 3. Порядок
обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.
- 4 типа потребностей клиента в ситуации
обслуживания.
- Способы прояснения ситуации клиента
- Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов.
Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их
использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
-
- Типичные ошибки при задавании вопросов.
- Техника резюмирования (парафраз).
Модуль 4. Порядок
обслуживания клиента: Предложение решения.
- Порядок (стандарт) представления клиенту
вариантов решения.
- Типичные варианты решения, принятые в компании и
условия применения каждого из вариантов.
-
- Управление вниманием клиента.
- Способы предложения клиенту решения на основе
преимуществ.
- Использование факторов убедительности.
- Техника грамотного отказа.
Модуль 5. Порядок
обслуживания клиента: Работа с возражениями.
Виды возражений. Связь возражения с потребностью
клиента.
- Алгоритм ответа на возражение.
- Типичные возражения и ответы на них.
- Способы работы с ценовыми возражениями.
Модуль 6. Порядок
обслуживания клиента: Завершение контакта.
- Какие возможности предоставляет правильное
завершение контакта.
- Способы позитивного завершения контакта.
Модуль 7. Обслуживание
клиентов по телефону.
- Особенности и основные правила телефонного
общения. Постановка голоса и интонации.
- Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны
быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
- Звонок клиенту.
Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.
- Отношение к жалобам и претензиям клиентов с
позиции сервиса
- Техники предотвращения и
разрешения конфликтных ситуаций.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
