|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.
| Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями. |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150
Телефоны: (495) 258-54-55
|
|
| Место проведения: |
Москва, м. ВДНХ, Проспект Мира, дом 150 |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
18500 руб., за человека |
Что делать, если возникла конфликтная
ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит
ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или
он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и
справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном
тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах
конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают
конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести
переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями
клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Аудитория: менеджеры по работе с клиентами,
менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями
клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными
и трудными клиентами.
Программа тренинга:
1. Эффективная работа с клиентами.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и
неудовлетворенного клиента.
- Техники самонастроя при работе с клиентами.
Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
- Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение
убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе
общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях.
- Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
- Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно
использовать нужную стратегию поведения.
- Способы конструктивного разрешения конфликтных и
сложных ситуаций.
- Работа с агрессией клиента. Что делать, если
клиент кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных
эмоций клиента.
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки»
клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от
агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
- Алгоритм ответа на конструктивную критику
клиента.
- Работа с возражениями клиентов.
- Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов.
Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
- Конструктивный отказ: как твердо отказать
клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
- Что такое манипуляция. Методы противостояния
манипулированию клиентов.
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми»,
«упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно
недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
- Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
- Как избавиться от стресса на рабочем месте.
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями,
на снятие стресса.
- Техники «быстрого восстановления» и включения в
работу.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
