Семинар-практикум дает структурированные знания относительно системы формирования долгосрочной лояльности клиента Банка на основании знаний сотрудников маркетинга своего продукта и психологии построения отношений с потребителем. Как потенциального клиента превратить в реального? Как избежать конфликта? Как понять потребности и подстроиться под психотип контрагента? На эти вопросы слушатели получат ответы в данном специализированном семинаре.

Уникальность курса заключается в том, что два автора-ведущих – специалисты в различных направлениях. Наталья Самойлова - специалист в области маркетинга продаж банковского продукта, Ирина Кравчук -
специалист в области создания психологического комфорта Клиента Банка, основанного на принципах маркетингового удержания. Авторы предоставляют возможность участникам семинара-практикума взглянуть на одну и ту же проблему по привлечению и удержанию Клиентов Банка с двух разных сторон. Каждому из банковских специалистов необходимо умение правильно строить взаимоотношения с людьми, чтобы решить задачи, продиктованные спецификой непростого финансового бизнеса в непростой экономический период.

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ. Кто наши потребители. Система построения лояльности потребителей в банковском секторе. (Автор и ведущий – Наталья Самойлова )
1. Введение в курс маркетинговых коммуникаций.
- Тенденции развития современной коммуникационной стратегии в сфере финансовых услуг.
- Целеполагание компании и его значимость для планирования коммуникационной деятельности.   Понятие «продажи» в банковском секторе.
- «Холодные» и «горячие» клиенты. Значение процесса продажи в сфере рекламной деятельности компании.

2. Маркетинговые исследования как база подготовленного к продаже продукта.
- Необходимость и составляющая надлежащей маркетинговой информации для эффективного взаимоотношения с клиентом.
- Сбор маркетинговой информации посредством проведения исследований.
- Методы маркетинговых исследований и возможности их использования при манипулировании клиентом.
-  Использование маркетинговой информации при принятии решений о приоритетности продажи банковского продукта. - Система получения «обратной связи» от клиента.

3. Сегментация рынка потребителей банковских услуг.
- Понятие сегмента рынка.
- Определение потенциальных клиентов.
- Классификация сегментов и меры воздействия на каждый из них в процессе личного общения.
- Роль и позиция коммуникатора при продаже банковского продукта.
- Проектирование «спонтанной покупки».

4. Жизненный цикл банковской услуги.
- Уникальное конкурентное предложение в банковском секторе.
- «Легендирование бизнеса» в глазах клиента.
- Зависимость успешности продаж от жизненного цикла услуги и компании. Классификация услуг на основании матрицы BCG.
- Определение стратегических элементов бизнеса банка в долгосрочном и краткосрочном планировании.
- Позиционирование услуг клиенту в зависимости от ассортиментной линейки банка.

5. Анализ потребителей и конкурентов в области банковской деятельности.

- Индивидуальные потребители банковских услуг.
- VIP-менеджмент в банке. Модели поведения индивидуальных потребителей.
- Стимулы совершения покупки под влиянием рекламы.
- Процесс принятия решения о покупке индивидуальными потребителями.
- Стили покупательского поведения банковских услуг. Шкала ценностей при принятии решения.
- Возможные последствия совершения покупки. Внешние факторы.
- Корпоративные потребители. Размер и структура рынка корпоративных клиентов.
- Процесс принятия решения о покупке корпоративным клиентом.

6. Путь от нужды к запросу клиента в банковском секторе.
- Нужда, потребность и запрос.
- Разница в понятиях – структура требований групп клиентов.
- Доход и благосостояние. Жизненный стиль клиента.
- Скрытая помощь банковского служащего в анализе принятых клиентом решений.

7. Мерчандайзинг в операционном зале.
- Понятие мерчандайзинга. Что должно быть в оперзале.
- Грамотная выкладка актуальной информации (или на что клиент обращает внимание).
- Основные ошибки в организации мерчандайзинга в банке.

8. Возможности BTL и PR - технологий для стимулирования продаж банковских услуг.
- Понятие BTL. Практика построения эффективных взаимоотношений с отделом рекламы для стимулирования продаж.
- Где должен находиться Ваш Председатель Правления в различных кризисных ситуациях.
- Отстройка клиентов по принципу VIP-клуба.
- Готовимся к выставке, или вся правда об эффективности.
ВТОРОЙ ДЕНЬ. Психология взаимоотношений с клиентом. Как превратить посетителя Банка в лояльного клиента. (Автор – Кравчук Ирина)

1. Стадии формирования приверженности.

- Причины потери клиентов Банком на каждой стадии.
- Методика NPS – оценка степени удовлетворенности клиентов взаимоотношениями с Банком и ее корреляция с особенностями российского менталитета.
- Деловая игра.

2. Область отношений клиента Банка и продавца банковских продуктов.

- Доминирующие эмоции и эмоциональные типы личности по Ф-М Шеелену.
- Основные характеристики эмоциональных типов личности: ментальные установки, особенности поведения, мотивации, источники стресса, «кнопки управления».
- Четыре алгоритма успешного взаимодействия с клиентом Банка.
- Использование эмоциональных типов личности для построения системы эффективных отношений Банка с клиентами.
- Тематические ролевые игры.

3. Что на самом деле хочет клиент в сфере финансовых  услуг?

- Что мешает персоналу Банков выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?
- Виды конфликтов в банковской сфере и методы их урегулирования.
- Пути выхода из кризисных ситуаций и нахождение эффективных решений.
- Бизнес констелляции.

4. Проблемы лояльности клиентов в секторе финансовых услуг.
- Как  заинтересовать клиента в долгосрочных отношениях с Банком?
- Преодоление когнитивного диссонанса.
- Определение характеристик лояльности клиентов для Банка.
- Эффективное управление отношениями с клиентами.
- Практическая работа: «Создание программы лояльности для качественного целевого клиента Банка».