Тип семинара:	Бизнес-тренинг
Даты проведения:	Ни одной даты не определено
Продолжительность:	2 дня / 16 часов
Организатор:	Human Resource - Екатеринбург Город: Екатеринбург Адрес: ул.Комсомольская, д.37, оф.602 Телефоны: (343) 383-46-65
Место проведения:	Екатеринбург, ул.Комсомольская, д.37, оф.602
Преподаватели:	Кудров Вадим Игоревич
Стоимость:	10000 руб., за человека

Целевая аудитория: Повышение эффективности деятельности компании через развитие профессионального и личностного уровня специалистов в области взаимодействия с клиентом.

Программа тренинга

РАЗДЕЛ 1. КЛИЕНТИНГ КАК КОНКУРЕНТНАЯ СТРАТЕГИЯ

1. Клиентинговый подход в бизнесе

• Что должны знать сотрудники компании о клиентинговом подходе.
• Ориентация на клиента как необходимое условие эффективной работы компании на современном рынке близких предложений и сравнимых цен. Идея и инструменты клиентинга: способы завоевания и удержания клиента.
• Лестница степеней приверженности клиента компании.Как из потенциального клиента сделать постоянного, а затем – сторонника своей компании.

2. Индивидуальный подход к клиенту

• Определение типологии клиента как инструмент реализации данного подхода.
• Развитие умений сотрудников компании определять социальный тип клиента по его поведению.
• Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов.
• Возможности диагностики клиентов в реальных условиях. Опасные зоны во взаимодействии с клиентом.
• Резюме: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента.

РАЗДЕЛ II. ПРИМЕНЕНИЕ КЛИЕНТИНГОВОГО ПОДХОДА В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

3. Телефонные переговоры с клиентом

• Специфика телефонных переговоров. Преимущества и сложности телефонной продажи.
• Основные стадии телефонного разговора с клиентом.
• Как сделать телефонный разговор наиболее эффективным. Важнейшие характеристики голоса. «Присоединение» к клиенту по темпу, громкости речи.
• Видеотренинг «Проведение переговоров с клиентом по телефону».
  

4. Установление контакта с клиентом

• Приемы формирования благоприятного первого впечатления о себе и о компании.
• Возможный алгоритм начала контакта. Учет в своей работе особенностей межличностного расстояния, расположения в пространстве. Алгоритм «подстройки» к собеседнику.
• Что делать, когда клиентов несколько.
• Отработка умений установления контакта с клиентом (с использованием видеотехники).

5. Выявление потребностей и возможностей клиента

• Развитие умений выявлять, формировать и расширять запрос клиента.
• Развитие умений использовать техники «активного слушания»: уточнение, парафраз, отражение чувств, резюмирование.
• Развитие умений задавать различные типы вопросов: открытые (выясняющие), альтернативные, закрытые, «завязки».
• Отработка умений установления выявления и формирования запроса клиента (с использованием видеотехники)

6. Презентация и аргументация товаров и услуг

• Специфика презентации услуг.
• Основные законы презентации. Развитие умений переводить свойства товара/ услуги в выгоду для клиента.

• Развитие умений говорить как о преимуществах, так и слабых сторонах своих товаров/ услуг. Как отвечать на вопросы о конкурентах.
• Акцент на важности позитивных высказываний при убеждении клиента. Развитие умений использовать в разговоре с клиентом активные формы высказываний.

• Основные принципы обработки возражений. Виды возражений и способы ответов на них.
• Работа в малых группах: разработка вариантов ответов на основные возражения клиентов.
• Что отвечать клиенту, который выдвигает возражения или претензии по какому-либо поводу: алгоритм действий.

8. Способы завершения процесса продажи

• Развитие умений почувствовать момент завершения продажи.
• Приемы завершения процесса продажи.
• Поддержка клиента в его решении совершить покупку.

9. Анализ процесса продаж

• Что помогает клиенту сделать заказ.
• Ошибки, из-за которых заказ / продажа может не состояться.