|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
// Семинары и тренинги / Управление предприятием / Архив / Постановка системы сервиса в компании
Тип семинара: |
Семинар-практикум |
|
Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
Продолжительность: |
2 дня |
|
Организатор: |
Город: Москва
Адрес: 129090, г. Москва, Олимпийский проспект, д. 16, подъезд 9А, офис 63
Телефоны: (495) 228-0399
|
|
Место проведения: |
Москва, уточните у организатора |
|
Преподаватели: |
Барышева Наталья |
|
Стоимость: |
14000 руб., за человека |
Аудитория: руководители компаний и филиалов, руководители клиентских отделов, служб сервиса, директора по развитию, коммерческие директора.
Программа тренинга:
1 блок: Профессиональный сервис в контексте маркетинга (теоретический блок, групповые дискуссии, деловая игра).
• Составляющие сервиса. Специфика и тенденции российского сервиса. Эволюция сервиса в мире и в России. • Стандарты сервиса. Структурный и поведенческий сервис. Система сервиса в компании. • Модели сервиса. Оценка конкурентов. Модель клиент - ориентированной организации. • Качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ компании. • Сервис при продаже услуг и сервис при продаже товаров.
2 блок: Сервис, как он есть (практическая часть).
• Аудит качества сервиса, который ваша компания предлагает своим клиентам на настоящий момент. • Определение или прояснение правил игры с клиентом в своей организации. • Тест на качество обслуживания своих клиентов. • Методика FOCUS.
3 блок: Что любят клиенты?
• «Секретная» формула успешного сервиса. Секреты «вечного счастья» наших клиентов, известные всем, но забытые. • Сложные случаи: взгляд и ожидания клиента. • Технология поведения с недовольным клиентом: взгляд и ожидания клиента и реальность. Конфликт глазами клиента. • Типичные ошибки в работе с клиентами – «их» взгляд. • Профессиональная коммуникация с клиентами в сервисе.
4 блок: Сервис, который вы можете предложить своим клиентам (практическая часть).
• Формирование сервисной политики вашей компании. • Выработка стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса. • Новые правила игры с клиентами вашей организации. Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.
5 блок: Алгоритм перехода к желаемому уровню сервиса в своей организации (теоретический блок + практика, адаптация алгоритма к ситуации в своей организации).
• Алгоритм внесения изменений в качество сервиса в организации. • Вовлечение всех служб организации в переходный процесс по изменению качества сервиса, предоставляемого клиентам. Работа с сопротивлением персонала. Поведение руководителей во время внедрение стандартов работы с клиентами в работу персонала. • Завершение перехода к новому качеству сервиса. Критерии оценки результатов завершающего периода. • Культура обслуживания внутренних клиентов в компании. • Основные ошибки этапа внедрения. Как минимизировать риски.
6 блок: Внесение изменений в требования к персоналу для работы в сервисе.
• Принцип подбора персонала для работы в сервисе. • Обучение персонала стандартам сервиса. Коллективные и индивидуальные планы развития и обучения персонала. • Контроль исполнения стандартов и мотивация персонала.
7 блок: Круглый стол: решение рабочих задач, связанных с сервисом в вашей компании, ответы на вопросы, консультирование, обмен мнениями. В стоимость включены авторские раздаточные материалы по теме тренинга, обед, комплекты для записей.
Скидки: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам компании – скидка 20%.
Регистрация и дополнительная информация по телефону: (495) 228-0399, факс: (495) 626-9945
e-mail: info@osvb.ru
http://www.osvb.ru
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|