|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Делопроизводство, секретариат / Архив / Первоклассный ресепшн - лицо преуспевающей компании
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Ленинский пр-т, 160
Телефоны: (495)662-98-93, (4732)393-757
|
|
| Место проведения: |
Москва, 5 минут ходьбы от станции м.Белорусская |
|
| Преподаватели: |
Кобрина Марина |
|
| Стоимость: |
10500 руб., за человека |
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом. Тренинг предназначен для: менеджеров по продажам, администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, офис-менеджеров, диспетчеров, ресепшионистов. Цели тренингаОсвоить полный спектр приемов и стандартов первоклассного обслуживания клиентов по телефону и при личном общении, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Программа
Обслуживание клиентов по телефону. Подготовка к приему звонка. - Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
- Ваш эмоциональный настрой.
- Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
- Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».
- Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
Прием входящих звонков.
- Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
- Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
- «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
- Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
- Режим ожидания (причины и правила использования).
- Прием, запись и передача сообщений.
- Позитивный ответ на звонок. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.
Предоставление и получение информации. - Техники преодоления коммуникативных барьеров.
- Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами.
- Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
- Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.
Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением. Гражданский и бизнес-этикет: основные отличия. Бизнес-этикет в установлении контакта. - Приветствие, представление, обращение, рукопожатие.
- Обмен визитными карточками.
- Деловая одежда – требования, стили, принципы, законы восприятия.
Первоклассный прием посетителей. Подготовка к встрече.
- Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
- Регистрация и значение предварительной информации об ожидаемом посетителе.
- Подготовка помещения к переговорам.
Встреча посетителя. - Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)
- Создание комфортных и деловых условий ожидания
- Правила сопровождения в офисе
- Телефонные звонки и посетители одновременно:расстановка приоритетов
- Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «Ранний» посетитель, визит без предварительной договоренности).
Сервисное сопровождение деловой встречи.
- Правила сервировки
- Порядок и очередность обслуживания
Завершение визита (проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления).
Мастерство обслуживания клиентов.
- «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов.
- Четыре возможных подхода к обслуживанию клиентов (модель лояльности).
- Ваши клиенты: кто они и что их объединяет.
Четыре ступени процесса обслуживания клиентов.
- Ступень первая: проявление позитивного отношения к клиенту (невербальные сигналы).
- Ступень вторая: главные потребности клиентов и способы их распознавания (умение
«читать» клиента). - Ступень третья: удовлетворение потребностей клиентов.
- Ступень четвертая: обслуживание, превосходящее ожидания.
Манипуляция в деловом общении.
- Манипуляции клиентов и манипуляции персонала.Природа манипулятивного воздействия.
- Алгоритм преобразования манипулятивного взаимодействия в цивилизованное.
- Методы защиты от манипуляторов.
Методы работы: небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
