|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление персоналом / Архив / «Качество обслуживания Клиентов (Клиентоориентированный подход)» или «Customer Service: Клиенты на всю жизнь»
| «Качество обслуживания Клиентов (Клиентоориентированный подход)» или «Customer Service: Клиенты на всю жизнь» |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Бизнес курс |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 20 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: ул. Народная, дом 14/2, этаж 4.
Телефоны: +7(495)748-06-06 (159)
|
|
| Место проведения: |
Москва, ул. Народная, дом 14/2, этаж 4. |
|
| Преподаватели: |
Долгова Светлана Анатольевна |
|
| Стоимость: |
20000 руб., за человека |
/* Font Definitions */
@font-face
{font-family:Wingdings;
panose-1:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0;
mso-font-charset:2;
mso-generic-font-family:auto;
mso-font-pitch:variable;
mso-font-signature:0 268435456 0 0 -2147483648 0;}
@font-face
{font-family:"Courier New CYR";
panose-1:2 7 3 9 2 2 5 2 4 4;
mso-font-charset:204;
mso-generic-font-family:modern;
mso-font-pitch:fixed;
mso-font-signature:536902279 -2147483648 8 0 511 0;}
@font-face
{font-family:Verdana;
panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;
mso-font-charset:204;
mso-generic-font-family:swiss;
mso-font-pitch:variable;
mso-font-signature:536871559 0 0 0 415 0;}
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
{mso-style-parent:"";
margin:0cm;
margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:12.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
span.EmailStyle15
{mso-style-type:personal;
mso-style-noshow:yes;
mso-ansi-font-size:10.0pt;
mso-bidi-font-size:10.0pt;
font-family:Arial;
mso-ascii-font-family:Arial;
mso-hansi-font-family:Arial;
mso-bidi-font-family:Arial;
color:windowtext;}
@page Section1
{size:612.0pt 792.0pt;
margin:2.0cm 42.5pt 2.0cm 3.0cm;
mso-header-margin:36.0pt;
mso-footer-margin:36.0pt;
mso-paper-source:0;}
div.Section1
{page:Section1;}
/* List Definitions */
@list l0
{mso-list-id:72121045;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:1075097000 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l0:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l1
{mso-list-id:156579678;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-1928319870 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l1:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l2
{mso-list-id:283313094;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-115979376 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l2:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l3
{mso-list-id:748163408;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-1030078012 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l3:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l4
{mso-list-id:1041244383;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:2099441102 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l4:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l5
{mso-list-id:1171413322;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:2025596886 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l5:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l6
{mso-list-id:1333875229;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-860724070 68747277 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l6:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:36.0pt;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l7
{mso-list-id:1658412237;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:-1486225084 174092858 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269 68747265 68747267 68747269;}
@list l7:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:63.0pt;
mso-level-number-position:left;
margin-left:63.0pt;
text-indent:-18.0pt;
mso-ansi-font-size:10.0pt;
mso-bidi-font-size:10.0pt;
font-family:Symbol;}
ol
{margin-bottom:0cm;}
ul
{margin-bottom:0cm;}
-->
/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:"Обычная таблица";
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-parent:"";
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin:0cm;
mso-para-margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:10.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-ansi-language:#0400;
mso-fareast-language:#0400;
mso-bidi-language:#0400;}
Даже в сегодняшнем
расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями.
Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей.
К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может
не брать в расчет эмоции.
Мы живем в
мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот
хорошие эмоции от контакта с производителем – все еще редкость. Так что у
компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продает, но и за тем, КАК
(приветливость сотрудников, общающихся с Клиентами и их готовность и умение
помочь) есть все шансы на лидерство. Если Ваша компания стремится к лидерству,
мы приглашаем Вас посетить семинар-тренинг, который поможет лидировать на рынке.
Цель тренинга: усвоение
участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей
обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.
Средства достижения цели:
ü Развитие
профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с Клиентом
ü Освоение техник
преодоления возражений
ü Развитие навыков
взаимодействия с Клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
ü Все деловые игры
проводятся на реальном материале, с которым работают, либо собираются работать
участники тренинга.
Данный
курс ориентирован на сотрудников кампании, которые понимают, что прежде чем бросаться на
поиски новых Клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших
у вас одну покупку, в Клиентов на всю жизнь.
Вы – менеджеры, сотрудники клиентской службы, абонентских
отделов, отделов обслуживания Клиентов, контроля качества и человек, которому
не безразличен сервис компании? Тогда Вам к нам!!!
Краткое содержание
программы:
Введение в тренинг
I модуль.
О
важности заботы о Клиентах
ü
Последствия
хорошего и плохого обслуживания
ü
Стремиться
превзойти ожидания Клиентов
ü
Управление
возрастающими ожиданиями Клиентов
ü
Как
сделать так, чтобы Клиенты возвращались
II модуль. Подход
«Клиент на всю жизнь»
ü
Придать
потребностям Клиента наивысший приоритет
ü
Сделать
так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
ü
Проблемы
и возможности хорошего сервиса
ü
Самоподдерживающийся
способ ведения бизнеса
ü
Программы
для постоянных Клиентов
III модуль. Забота
о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш
работник?» Ответ: «Оба!»
ü
Кто
является нашими внутренними Клиентами
ü
Как
работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
ü
Цепочка
сервиса
ü
Ключевые
требования внутренних Клиентов
IV модуль.
Непосредственное
общение с трудными Клиентами
ü
Сказать
«нет» конструктивно
ü
Добиться
симпатии со стороны Клиента
ü
Работа
с раздраженным Клиентом
ü
Обучение
на ошибках
ü
Вы
и жалобы
V модуль. Общение
в позитивном ключе
ü
Управление
первым впечатлением при личной встрече
ü
Управление
первым впечатлением при телефонном разговоре
ü
Что
нельзя говорить — разрушители имиджа
ü
Понимание
действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
ü
Проявление
внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
VI модуль. Работа
в удовольствие
ü
Дальнейшее
развитие
ü
Формулирование
плана действий
ü
Проверка
вашего отношения к заботе о Клиенте
Завершение тренинга
Что в результате получат
участники:
·
Умение
легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
·
Умение
поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать
сомневающихся, убеждать новых;
·
Способность
работать продуктивно, и с удовольствием;
·
Умение
преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных
ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
·
Умение
создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального
внимания к ним;
·
Умение
эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
·
Умение
абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение
рабочего дня.
Программа будет корректироваться
после предварительного сбора информации от участников.
Методы обучения: практические упражнения в парах и
малых группах, лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.
Форма
проведения: 2 дня, с 10.00 до 19.00 (перерыв
на кофе-брейки и обед).
В
стоимость входит: Учебное пособие, кофе-брейки.
Выдаётся Свидетельство, и
предоставляется скидка на посещение следующих семинаров компании.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
