|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Делопроизводство, секретариат / Архив / Оператор Call-центра: интенсивная профессиональная подготовка
| Тип семинара: |
Бизнес-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день / 8 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Волков переулок д.4
Телефоны: (495) 543 76 48
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
8900 руб., за человека |
Оператор Call-центра-аудиальная витрина компании. По его работе,клиент судит о работе компании в целом, работать с компанией или позвонить другим. Этот курс о том, как профессионально работать с клиентом по телефону.При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".
В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.
Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли.
Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.
В результате тренинга участники:
* Повысят свою коммуникативную компетентность
* Освоят телефонный деловой этикет.
* Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта
* Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
* Исправят речевые ошибки
* Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
* Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
* Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
* Освоят методы стрессоустойчивости
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
* Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
* Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
* Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
* Клиент-ориентированный подход - правила и принципы
Портрет идеального телефонного оператора
Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация
* Что такое - коммуникация?
* Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
* Преимущества и ограничения общения по телефону.
* Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
Модуль 3. Телефонный этикет
* Особенности и специфика работы на телефоне
* Алгоритм приема поступившего звонка.
* Алгоритм постановки звонка на ожидание.
* Переключение клиента на специалиста компании.
* Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
* Алгоритм завершение звонка.
* Алгоритм действия при исходящем звонке.
* Что дает нам имя клиента?* Особенности и специфика работы на телефоне
Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
* Коммуникативные барьеры - как их избежать
* Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
* Влияние речевых ошибок на ход разговора
* Понятийный барьер и как его преодолеть
Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра
* Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
* Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
* Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
* Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи
* Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
* Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента
* Как эффективно управлять разговором
* Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами
* Болтливый клиент
* Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
* Клиент, использующий ненормативную лексику
* Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?
Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
* Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
* Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
* Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
* Виды конфликтогенов
* Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости
* Стресс, причины возникновения и виды стресса
* Техники снятия эмоционального напряжения
* Способы борьбы с собственным гневом
* Определение стрессоустойчивости участников
* Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости
* Способы "быстрого включения в работу"
Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков.
80% - практика / 2
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
