|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / Работа с клиентами: Клиентская работа в банке: практика, методы, приемы
| Работа с клиентами: Клиентская работа в банке: практика, методы, приемы |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Семинар-тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 12 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: Краснопресненская наб. 18
Телефоны: (495) 998-6118
|
|
| Место проведения: |
Москва, ул. Щербаковская, 20 (Бизнес школа КИТ ТРАСТ, м. Партизанская) |
|
| Преподаватели: |
Иванова А.Ю. |
|
| Стоимость: |
18900 руб., за человека |
Программа:
1. Организация эффективной работы служб по привлечению и сохранению клиентов в нестабильной экономической среде.
1.1. Новые стратегические ориентиры в работе клиентских служб по привлечению и удержанию клиентов.
1.2. Клиентоориентированное планирование (ключевые факторы):
- информационно-аналитическая база переговоров;
- формирование баз потенциальных клиентов;
- формирование и ведение базы прецедентных клиентов;
1.3. Проектное управление и перекрестное бюджетирование (привлечение и сохранение клиента/групп клиентов как проект).
1.4. Клиентоориентированные принципы материального стимулирования.
1.5. Стандарты общения с клиентом в новых условиях.
2. Современные стратегии развития клиентской базы банка.
2.1. Стратегии, ориентированные на продажу продуктов:
- стратегии продуктовых рядов (банк-«конвейер», банк-«эксклюзив», банк-«супермаркет»);
- стратегии тарифов (минимально выгодные банку, максимально вариативные, тарифы-«цепочки»);
- стратегии приоритетов (продукт-«локомотив» и сопутствующие продукты, уникальный продукт, первенство в новизне);
- стратегии комбинирования приоритетности продуктовых групп (группы продуктов: кредитная, депозитная, расчетов и доставки, консалтинговая).
2.2. Способы расширения клиентской базы:
- учет критериев, влияющих на принятие решения корпоративным клиентом о сотрудничестве с конкретным банком;
- факторы, значимые при выборе банка для разнотипных клиентов (с учетом их классификации по территории, по содержанию бизнеса, по характеру структуры и проч.);
- систематизация видов и способов привлечения клиентов;
- практика рекламной активности (информационные поводы-события, «письма в редакцию», интервью с руководителями банка и проч.).
2.3. Формирование клиентской стратегии банка для малого и среднего бизнеса:
- обзор технологий исследования клиентских групп;
- диагностика и мониторинг потребностей клиентов;
- сегментирование рынка, выделение клиентских групп;
- принципы формирования продуктового портфеля банка для удовлетворения запросов клиентов малого и среднего бизнеса;
- спектр банковских продуктов;
- краткий обзор продуктов для МСБ на российском рынке;
- организация обратной связи филиалов (как каналов продаж) с головным банком (как разработчиком продуктов).
3. Сущность системы партнерских отношений банка с клиентами:
- базисные отношения;
- регулирующие отношения;
- анализ удовлетворенности;
- опережающее информирование;
- ориентированность на консалтинг.
4. Пути, методы, способы активного использования информационных баз с целью установления и поддержания деловых контактов с клиентом:
- информационно-аналитическая работа с потенциальным клиентом;
- работа с существующим клиентом;
- варианты практической реализации принципа «частота кратких встреч»;
- примеры практики (системные «обзвоны», подготовка писем, «клиентские клубы», организация общественно значимых акций и др.).
4.1. Построение картотек продуктов и услуг, структурированных по разделам:
- выгода;
- преимущество;
- альтернатива;
- варианты перекрестной продажи.
5. Методы повышения результативности встреч и переговоров:
- формализация поведения представителей банка при продажах банковских продуктов;
- картотека ожидаемых возражений (ожидаемый вопрос клиента – вариант ответа – возможная компенсация – примеры решения вопроса);
- возможности построения схем переговоров;
- приемы установления контакта с клиентом;
- способы технологичного и эффективного предложения выгод;
- правила преодоления сопротивления клиента;
- ключевые навыки позитивного завершения встреч.
6. Ключевые компоненты информационной базы переговоров:
- контрагенты клиента;
- конкурентная среда клиента;
- рекламная активность клиента;
- содержание бизнеса клиента;
- общественные связи (по открытым источникам);
- информация о клиенте из Интернет-ресурсов;
- информация о клиенте, сообщаемая им в ходе переговоров.
7. Коммуникации с клиентом и техники эффективных продаж:
- стили продаж и типология клиентов;
- установление первого контакта;
- определение запросов клиентов и лежащих за ним потребностей клиентов. Умение перевести свойства «продукта»/услуги в конкретные выгоды клиента;
- роль вопросов в строительстве взаимоотношений с клиентом. «Правильные» вопросы – путь к успеху;
- аргументация при предоставлении услуг;
- работа с возражениями клиентов;
- приемы завершения сделки.
8. Эффективное использование CRM-систем в работе с клиентами:
- базовые виды CRM;
- задачи, решаемые при помощи CRM;
- выгоды и издержки, образующиеся от внедрения CRM;
- этапы и условия эффективного внедрения CRM;
- CRM и программы повышения лояльности клиентов (взаимодействие и взаимодополнение).
9. Виды контроля качества работы банка с клиентом:
- тренинги и система их организации;
- псевдоклиенты, возможности и ограничения «контрольных закупок», позитивный и негативный опыт некоторых банков;
- оценка количества контактов с одним клиентом (группой клиентов);
- оценка полноты информационно-аналитической базы;
- контроль как стимул (плановость, гласность, целесообразность, предметность);
- вариативность, избирательность, ограниченность, временность и конкретность – главные принципы построения системы ключевых показателей эффективности и качества обслуживания.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
