|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление продажами / Архив / Первоклассное обслуживание клиентов: профессиональная работа с жалобами и конфликтами
| Первоклассное обслуживание клиентов: профессиональная работа с жалобами и конфликтами |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Семинар |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня |
|
| Организатор: |
Город:
Адрес:
Телефоны:
|
|
| Место проведения: |
Москва, Москва, ул. Авиамоторная 10, 2 мин. от м. Авиамоторная |
|
| Преподаватели: |
Проскура Елена |
|
| Стоимость: |
10800 руб., за человека |
Предлагаемый курс формирует знания и навыки работы со сложными и недовольными клиентами, умение правильно реагировать на жалобы и другие
возражения клиентов. Программа меняет вектор отношения к негативно настроенным клиентам и неотъемлемо связанными с этим жалобами и рекламациями. Благодаря программе, сотрудники смогут понять, что вкладывают потребители в понятие "клиентоориентированность" и что ожидают от компании, которая позиционирует себя таковой.
Полученные знания помогут Вам превратить недовольных клиентов в лояльных и постоянных!
Целевая аудитория:
Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по
работе с клиентами, руководители сервисных компаний и отделов.
Программа курса:
1. Мастер клиентского обслуживания
- Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании
- Клиентоориентированная концепция ведения бизнеса и ее критерии
- Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании
- Особенности современных клиентов и их ожидания
- Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом
- Мастерство обслуживания клиентов и его составляющие
2. Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов
- Общепринятые нормы культуры в деловом мире. Деловой этикет, его основные принципы
- Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
- Принципы реагирования на поведение трудных клиентов
- Конструктивное деловое общение и коммуникации
- Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов
3. Типы клиентов
- Типы клиентов: властный, болтливый, агрессивный, пассивный, занудный и другие
- Отличительные черты клиентов
- Как работать с различными типами клиентов. Упражнение на отработку навыков с видеосъемкой и обсуждениями результатов
4. Управление конфликтными ситуациями
- Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом
- Типы конфликтов
- Конфликтогены и как на них реагируют клиенты
- Позаботьтесь о себе или что нужно знать о "провокаторах" конфликта
- "Люди никогда не будут спорить с Вами, если Вы никогда не делаете их неправыми"
- Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Томаса-Килманна
5. Конструктивное отношение к критике клиентов
- Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов
- Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
- Технология выяснения недовольства клиентов
- Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов
- "Книга жалоб и предложений" - источник развития и копилка успехов
6. Навыки саморегуляции и управления стрессом
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
