ТРЕНИНГ

Дата проведения: 16 сентября 2008 года

Время проведения: с 10.00 до 18.00

Тренинг предназначен для: секретарей, торговых представителей, менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами и других специалистов, чье орудие труда – телефон.

Тренинг ведет: Барышева Наталья - сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог, выпускница московской школы организационного консультирования. Имеет двенадцатилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение трех лет работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые клиенты: ALKOA CSI ВОСТОК, OBI, ТНК BP, ValueCommerce, HYUNDAI Автотранс, МГТС, Москабельмет, АН Blackwood, ГК Оптима-Сибирь, АКБ Абсолютбанк, Банк Москвы, АКБ ОРГРЭС-БАНК, РОСНО, Американ Эпрайзл, Маклауд Диксон, Комплекс отдыха ЗАВИДОВО, Комплекс отдыха БОР, Разгуляй-УкрРосс, Натур-Продукт, ЛУКОЙЛ-нефтепродукт, Центр Флебологии и многие другие компании.

Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном и выработать индивидуальный стиль в работе с клиентом по телефону.

Программа тренинга:

1. Специфика телефонных переговоров. Общение без визуального контакта: важное преимущество при переговорах. (Упражнение).
2. Незнакомый голос по телефону: как определить особенности того, с кем вы говорите. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Психологический минимум для успешной работы на телефоне. (Имитационная игра).
3. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Профессиональный диалог с клиентом. Вступление в контакт, удержание контакта с клиентом. Критерии оценки подстройки к собеседнику. Как расположить собеседника к дальнейшей беседе. (Упражнения в парах с подробным разбором)
4. Ведение абонента. Техники перефразирования. Метод направляющих и выясняющих вопросов. Запрос информации, помогающей собеседнику раскрыться. (Тренировка навыков в парах и в группе).
5. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. Границы информации для клиента. Внешняя и внутренняя информация. (Упражнение).
6. Имидж компании. Как доносить до клиента репутацию своей компании. Выбор своего собственного стиля в соответствии с сервисными стандартами вашей компании. Приемы в общении с потенциальными клиентами компании. (Упражнение).
7. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, недоверчивостью и «выходами в монолог». Как сохранить лицо компании в напряженных ситуациях. (Упражнения и подробный разбор сложных случаев).
8. Если проблемы возникли в общении при втором и следующих разговорах по телефону. Типология трудных клиентов и ситуаций. Как правильно поступать в каждой ситуации. Создание своего алгоритма на основе сервисных стандартов компании. (Практикум).
9. Управление собственным временем и самоорганизация на рабочем месте. Распределение времени и энергии в работе с клиентами по телефону. Технология работы, если звонят одновременно несколько телефонов. (Упражнения).

В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейк, обед, комплекты для записей.

Скидки: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам компании – скидка 20%.

.

Регистрация и дополнительная информация по телефону: (495) 228-0399, факс: (495) 626-9945

e-mail: info@osvb.ru